FICOソフトウエアサポートおよび保守ポリシー

本サポートおよび保守ポリシーは2009年6月1日付で施行され、FICOが一般に提供しているソフトウエア製品に対して提供しているサポートおよび保守サービス内容を説明している。

1.定義： 

2.  メンテナンス

2.1  該当するサポートおよび保守料金の支払および本ポリシーの条件および本契約に対するクライアントの準拠が課せられ、FICOは本ポリシーに規定したソフトウエア保守を提供します。

2.2  サービスリリースがほとんどの現在のリリース対して提供されます。 クライアントのエラーが前リリースで見つかり、そのエラーがそれに続くリリース（またはそのれに続くリリースに対するサービスリリース）で解決した場合、クライアントは最新のリリースおよび該当する場合はサービスリリースをインストールするよう助言されます。

3.サポート

3.1.  該当するサポートおよび保守料金の支払いおよび本ポリシーの条件および本契約に対するクライアントの準拠が課せられ、FICOは本ポリシーに規定したソフトウエアサポートを提供します。

3.2. サポートを受けるために、クライアントが以下を行う必要があります：

(a) ソフトウエアの十分な訓練を受けた第1および第2の連絡窓口を指定すること、およびクライアントのサポート依頼をこのクライアント連絡窓口を通して集中化すること。

(b) FICOが提供した文書を参考にすることを含め、妥当な取り組みを行うこと、報告されたエラーはFICOにサポート依頼連絡をする前に、ソフトウエアの誤動作によるものであり、オペレーティングシステム、ハードウエア、データ、インターフェース、またはソフトウエアの不適切使用によるものではないことを確認すること。

(c) ソフトウエアエラーに気がついた後にFICOにタイムリー（30日以内に）にソフトウエアエラーを連絡すること、(d) FICOが要請し、クライアントに提供できる全てのサポート情報を提供すること。その情報は製品のログファイル、設定ファイル、画面印刷およびソフトウエア設定やサードパーティ社製プラットフォームとコンポーネントを含むがそれのみにとどまらない、エラーの検証、診断または修正に関するものです。

3.3. そのソフトウエアがソフトウエア技術情報に記載されている通り、指定された機器にインストールされたサポート可能なサードパーティプラットフォームおよびコンポーネント上もしくは接続して操作されているとき、FICOはサポートを提供する義務のみを有しています。サードパーティのサポートがそのサードパーティプラットフォームまたはコンポーネントに対して終了、停止となった場合、クライアントはFICOからサポートを受けるために現在サポートされるサードパーティプラットフォームまたはコンポーネントにアップグレードすることを求められる場合があります。

3.4. それ以外に署名で契約していなければ、サポートは英語のみで提供されます。

3.5  製品のライフサイクルとして、FICOはサポートサイト上で指定する場合があります：

(a) 延長サポートが提供される場合があるEORとしてのソフトウエアリリース

(a) 延長サポートが提供される場合があるEOVとしてのソフトウエアリリース

(c) EOLとしてのソフトウエア

(a) アプリケーションソフトウエアに対して、FICOはソフトウエアの現行バージョン（本セクション3.6(a)　そのバージョンへの全てのリリース）およびそれ以前のバージョンに対して、現行バージョンのリリース後最大1年間のみ、サポートを提供します。例えば、バージョン7.0および8.0が存在することを前提に、FICOがバージョン9.0を公表しているため、提供去る場合は、FICOは提供可能な延長サポートがバージョン7.0に適用する時間にバージョン7.0EOVを指定します。

(b) ツールソフトウエアについては、FICOはソフトウエアの現行リリースおよび前リリースに対して、現行リリースのリリース後は最大12ヶ月のみ、サポートを提供します。例えば、リリース5.0および5.1が存在することを前提に、FICOが最新リリース5.2を発表しているとおり、

(a) 北米、アジア、そして南米の場所でインストールされたソフトウエアに対する「サポート時間」は、米国FICOの祝日を除き、太平洋標準時刻で月曜日から金曜日まで6：00a.m.から5:00p.m.までです。

(b) ヨーロッパ、中近東およびアフリカの場所でインストールされたソフトウエアに対する「サポート時間」は、英国FICOの祝日を除き、英国標準時刻で月曜日から金曜日まで8：30a.m.から5:00p.m.までです。

3.8  クライアントがエラーの報告すると、FICOの担当者はクライアントに電話またはメールで確認を発行することによりエラーの報告を確認し、FICOは以下のスケジュールで報告された問題のタイプに基づきエラーの重大性のレベルを指定します。

重大性 レベル	コンディション	サービス時間	初期対応	コミュニケーション /ステータス更新	アクションプラン
1	一般的な支援：ソフトウエアの全て、もしくは実質上全てがドキュメントどおりに機能しないような製品環境におけるエラー重大性レベル「１」のエラーは深刻かつ極めて重要性を有するものです。	クライアントは電話で重大性レベル１のエラーを報告しなければなりません。 エラーが特定され、ログに記録されると、FICOはエラーが解決され、パッチを受け取り、バイパスもしくはより低い優先度または重大性のレベルへダウングレードされるに至るまで、週７日間尽力すべき優先順位に基づきエラーを解決するサービスを提供します。	サポート時１時間以内に電話で対応する。	その後2時間毎、またはクライアントと相互合意により、それに続く更新を提供する。	パッチまたｈじゃバイパスの開発のために4時間以内のアクションプランを提供する。パッチまたはバイパス（提供できる場合）の開発後、FICOはサービスリリースにパッチを当てるか、ソリューションについて木浦イアントに連絡する。
2	機能が損なわれた製品：ソフトウエアの主な機能の妨げるエラーがあるが、そのエラーはクライアントのビジネスを実質的に中断させない。	エラーは、サポート時間に対応します。	サポート時4時間以内に書面もしくは電話で対応する。	サポート時間4時間毎、またはクライアントと相互合意により、それに続く更新を提供する。	バイパス用に2営業日内にアクションプランを提供する。  解決にパッチが必要となる場合は、FICOはサービス内のパッチ当て、またはソリューションの連絡をクライアントに行います。
3	支障のある製品：  ソフトウエアの機能を妨げるエラーがあるが、そのエラーは実質的にクライアントのビジネスを中断させない。	エラーは、サポート時間に対応します。	1営業時間以内に書面もしくは電話で対応する。	クライアントと相互合意により、それに続く更新を提供する。	次期リリースで修正またはパッチ当てを検討
4	一般的な支援：事実上、軽微または表面的な質問の「仕方」またはエラー、もしくは将来検討すべき強化内容	エラーは、サポート時間に対応します。	2営業日以内に書面もしくは電話で対応する。	クライアントと相互合意により、それに続く更新を提供する。	次期リリースで修正またはパッチ当てを検討

 

4.  条件、終了、復帰

4.1.  本契約でライセンスされたソフトウエアに対する本ポリシーでのFICOのサポート保守の義務はそうした契約の施行日に開始し、最初の1年の期間継続します。

4.2.サポートと保守は、クライアントがFICOに現契約期間が終了する30日前の書面により更新しないとの通知がなければ、またFICOがソフトウエアをEOLと指定しなければ、自動的に更新する。

4.3. 更新期間のサポートと保守は、その更新時ソフトウエアに有効となるFICOのサポートと保守ポリシーに従うものとする。

4.4.  更新期間に該当するサポートと保守料金はFICOが増額する場合がありますが、CPIにおいて直近に提供できる変更額を超えるものではない。

4.5.  サポートと保守料金は年間ベースで事前に請求されます。

4.6. クライアントが適宜サポートおよび保守料金の支払を怠り、通知期間最終日前にその不履行を訂正しなければ、FICOは事前に少なくとも10日前の通知（郵便、ファックスまたはメールによる）により本ポリシー下のサポートと保守を停止する場合があります。 クライアントが本ポリシーまたは契約に違反し、通知の最終日前にその違反を改善しなければ、FICOは事前に少なくとも30日前の書面による通知により本ポリシー下のサポートと保守を停止する場合があります。FICOは、正当な理由による停止からサポートおよび保守を再開する義務を負わないものとします。

4.7.  FICOは、独自の判断により、その時点でのポリシーに従い、クライアントが該当する契約の復活により支払いを行ったときは、期限切れもしくは終了したサポートと保守を再開する場合があります。

5.除外

本ポリシー外のサービスは、資源提供可能範囲に限定され、FICOのその時点でのこれらのサービス料金を別途請求することになります。以下は本ポリシーの対象外のものです：

(a) サポート時間外に提供されるサポート

(b) カスタマイズ、いかなるソフトウエアまたは製品のインストレーション、パッチ（バイパスに対するものを含む）、サービスリリース、リリースまたはバージョン、統合化、コンサルティング、およびトレーニング

(c) FICOがクライアントに提供するオプション、別途料金、別途ライセンスのソフトウエア機能

(d) 以下を原因とする問題：オペレータのエラー、ソフトウエアに起因しない問題や損害、サードパーティがサポートを終了したサードパーティ製のコンポーネント、クライアントもしくはサードパーティの過失、FICOが書面で許可、承認しないソフトウエアの使用や改造を原因とする問題、または全ての必要とされたパッチを当てなかったことによるもの、最新のサービスリリースまたはリリースをインストールしなかったことによるもの

(e) 該当ソフトウエア以外のソフトウエア（カスタムソフトウエアを含む）に対するサポートまたは保守