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Fair Isaac Softwaresupport- und Wartungsrichtlinie

Fair Isaac Softwaresupport- und Wartungsrichtlinie

Support und Wartungsrichtlinie unter https://www.fico.com.

Diese Support- und Wartungsrichtlinie beschreibt die Support- und Wartungsdienste, die Fair Isaac für seine allgemein erhältlichen Softwareprodukte anbietet. Kunden, die diese Dienstleistungen von Fair Isaac erworben haben und mit den Support- und Wartungsgebühren nicht im Rückstand sind, haben Anspruch auf die in dieser Richtlinie festgelegten Dienstleistungen.

  1. DEFINITIONEN

Vereinbarung

Die Lizenzvereinbarung mit dem Kunden über allgemein erhältliche Software von Fair Isaac.

Anwendungssoftware

Software, die von Fair Isaac auf der Support-Seite als Anwendungsprodukt bezeichnet wird.

Werktag

Ein Kalendertag, Montag bis Freitag, mit Ausnahme von Feiertagen, die von Fair Isaac beachtet werden.

Umgehung

Einer oder mehrere Prozesse, die von Fair Isaac zur Vermeidung von Fehlern oder zur Minimierung von Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb eines Kunden durch einen Fehler vorgeschlagen werden, einschließlich Zurücksetzen auf eine frühere Version oder Systemneustart, SQL-Skripte, Konfigurationsänderungen und/oder Implementierung einer speziellen Version eines Softwareproduktes von Drittanbietern.

Kunde

Der Kunde von Fair Isaac, der in der Vereinbarung genannt ist.

CPI

Der Verbraucherpreisindex für alle städtischen Verbraucher (CPI-U), Durchschnitt für amerikanische Städte für alle Produkte 1982-84=100, gemäß der Veröffentlichung des US Bureau of Labor Statistics.

Ende des Lebenszyklus (EOL)

Das Datum, ab dem Fair Isaac generell keinen Support und keine Wartung der Software mehr anbietet.

Ablauf des Release (EOR)

Das Datum, ab dem Fair Isaac generell keinen Support und keine Wartung mehr für ein bestimmtes Release der Software anbietet.

Ablauf der Version (EOV)

Das Datum, ab dem Fair Isaac generell keinen Support und keine Wartung mehr für eine bestimmte Version der Software anbietet (betrifft alle Releases der Version).

Fehler

Eine dauerhafte Fehlfunktion innerhalb der Software, die einen Betrieb der Software gemäß ihrer generellen technischen Beschreibung verhindert.

Erweiterter Support

Berechtigt den Kunden, gegen eine zusätzliche Gebühr Support für ein als EOR designiertes Release oder eine als EOV designierte Version zu erhalten.

Fair Isaac

Fair Isaac Corporation und seine Tochterunternehmen.

Wartung

Berechtigt den Kunden zu standardmäßigen Versionen, Releases und Service Releases im Einklang mit dieser Richtlinie, sofern Fair Isaac diese den Kunden, die aktuell für Support- oder Wartungsdienste bezahlen, generell anbietet.

Patch

Eine Programmkorrektur der Software, die die Behebung eines speziellen Fehlers zum Ziel hat, der nur begrenzte oder keine Regressionstests durchlaufen hat.

Release

Eine Softwareaktualisierung, die von Fair Isaac als „rechts vom Punkt“ bezeichnet wird (z. B. X.y.z, wobei y die Releasenummer ist). Ein Release beinhaltet üblicherweise kleine Verbesserungen, Änderungen der Funktionalität oder Fehlerbehebungen, die seit dem letzten Release entwickelt wurden.

Service-Release

Eine Softwareaktualisierung, die von Fair Isaac als „rechts von der zweiten Dezimalstelle“ bezeichnet wird (z. B. X.y.z, wobei z die Service-Releasenummer ist). Eine Service-Version beinhaltet üblicherweise eine oder mehrere Fehlerbehebungen von bekannten Fehlern.

Schweregrad

Eine Zahl, die von Fair Isaac gemäß Abschnitt 3,8 einem vom Kunden gemeldeten Softwarefehler zugewiesen wird.

Software

Ein generell angebotenes Fair Isaac Softwareprodukt, das vom Kunden gemäß dieser Vereinbarung lizensiert wurde.

Support

Berechtigt den Kunden, dem Fair Isaac Produktsupport Fragen über die Software zu stellen, sodass Fair Isaac zur Behebung der Betriebsfehler, die auf die Software zurückzuführen sind, und verifizierten und reproduzierbaren Fehler in der Software wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ergreifen kann.

Support- oder Wartungsgebühren

Gebühren für Support und Wartung für die entsprechende Software, inklusive Gebühren für erweiterten Support.

Supportzeiten

Die Zeiten, an denen Fair Isaac für Support-Dienste zur Verfügung steht, wie in Abschnitt 3,7 ausgeführt.

Support-Seite

Fair Isaacs öffentliche Webseite unter http://www.fico.com oder eine von Fair Isaac bezeichnete Nachfolge-URL.

Tool-Software

Software, die von Fair Isaac auf der Support-Seite als Tool-Produkt bezeichnet wird.

Version

Eine Softwareaktualisierung, die von Fair Isaac als „links vom Punkt“ bezeichnet wird (z. B. X.y.z, wobei X die Versionsnummer ist). Eine neue Version der Software beinhaltet üblicherweise wichtige zusätzliche Features, Funktionalitäten, Leistungsverbesserungen, Vereinfachungen oder Verbesserungen der Anwenderoberflächen und/oder Lastkapazitäten.

  1. WARTUNG

2,1 Fair Isaac stellt Kunden die Wartung für die Software gemäß dieser Richtlinie unter der Voraussetzung zur Verfügung, dass die entsprechenden Gebühren für Support und Wartung bezahlt werden und die Bedingungen dieser Richtlinie und Vereinbarung eingehalten werden.

2,2 Service Releases werden für die aktuellsten Versionen angeboten. Wird in einer früheren Version ein Kundenfehler entdeckt und wird dieser Fehler in einem nachfolgenden Release (oder Service-Release für dieses Nachfolge-Release) behoben, dann wird der Kunde aufgefordert, das neueste Release und ggf. das Service-Release zu installieren.

  1. SUPPORT

3,1 Fair Isaac stellt Kunden den Support für die Software gemäß dieser Richtlinie unter der Voraussetzung zur Verfügung, dass die entsprechenden Gebühren für Support und Wartung bezahlt werden und die Bedingungen dieser Richtlinie und der Vereinbarung eingehalten werden.

Um Support zu erhalten, müssen Kunden:

(a) Haupt- und stellvertretende Ansprechpartner benennen, die ein ausreichendes Softwaretraining erhalten haben, und sicherstellen, dass alle Supportanfragen zentral über diese Ansprechpartner laufen;

(b) sich, bevor eine Supportanfrage an FICO gesendet wird, angemessen bemühen, sicherzustellen, dass die gemeldeten Fehler auf eine Fehlfunktion der Software zurückzuführen sind (dazu gehört auch das Nachschlagen in der von Fair Isaac bereitgestellten Dokumentation) und nicht auf das Betriebssystem, die Hardware, Daten, Schnittstellen oder auf eine unsachgemäße Verwendung der Software; und

(c) Fair Isaac auf Softwarefehler zeitnah hinweisen (auf keinen Fall später als 30 Tage), nachdem der Softwarefehler entdeckt wurde; und

(d) alle von Fair Isaac angeforderten Zusatzinformationen zur Verfügung stellen, sofern diese dem Kunden vorliegen, die für eine Verifizierung, Diagnose oder Fehlerkorrektur wichtig sind, einschließlich unter anderem Produkt-Protokolldateien, Konfigurationsdateien, Bildschirmabdrucke und Informationen über Änderungen in der Softwarekonfiguration sowie über Plattformen und Komponenten von Drittanbietern.

3.3. Fair Isaac ist nur zum Support verpflichtet, wenn die Software auf oder in Verbindung mit unterstützten Plattformen und Komponenten von Drittanbietern betrieben wird, die gemäß der technischen Softwaredokumentation installiert wurden. Für den Fall, dass für die Plattformen und Komponenten von Drittanbietern kein Support mehr angeboten wird, kann der Kunde von Fair Isaac aufgefordert werden, sein System auf die Plattformen und Komponenten von Drittanbietern umzurüsten, die aktuell unterstützt werden, um weiterhin Support von FICO zu erhalten.

3.4. Wenn nicht anderweitig schriftlich vereinbart, wird der Support nur in englischer Sprache zur Verfügung gestellt.

3,5 Als Teil des Produktlebenszyklus kann Fair Isaac auf der Supportseite Folgendes anführen:

(a) ein Release der Software als EOR, für die erweiterter Support eventuell zur Verfügung steht;

(b) eine Version der Software als EOV, für die erweiterter Support eventuell zur Verfügung steht; und

(c) die Software als EOL.

3,6 Sofern von Fair Isaac auf der Supportseite keine anderen Angaben gemacht werden, gilt Folgendes:

(a) Für Anwendungssoftware bietet Fair Isaac Support für die aktuelle Softwareversion (inklusive, nur für den Zweck dieses Abschnittes 3,6(a), aller Releases dieser neuen Version) sowie für die Vorgängerversion an, aber nur bis zu maximal 12 Monaten nach der Veröffentlichung der neuen Version. Angenommen, es existieren die Versionen 7 und 8.0, wenn Fair Isaac die Version 9 ankündigt. Fair Isaac könnte für Version 7 den EOV (Ablauf der Version) bestimmen. Zu diesem Zeitpunkt würde der erweiterte Support, falls verfügbar, für die Version 7 gelten; und

(b) Fair Isaac bietet Support für die aktuelle Tool-Software-Release und für die Vorgänger-Release bis zu einem Zeitraum von maximal 12 Monaten nach der Veröffentlichung der neuen Release. Angenommen, es existieren die Release 5 und 5.1, wenn Fair Isaac die neueste Release 5,2 ankündigt. Dann würde Fair Isaac die Release 5 als EOR kennzeichnen, womit für Release 5 der erweiterte Support, falls verfügbar, gültig wäre.

3,7 Sofern von Fair Isaac auf der Supportseite keine anderen Angaben gemacht werden, gilt Folgendes:

(a) Für Software, die an Standorten in Europa, dem Nahen Osten und Südamerika installiert wird, ist der Support von Montag bis Freitag, 6:00 Uhr bis 5:00 Uhr PST-Zeitzone verfügbar. Davon ausgenommen sind Feiertage im Vereinigten Königreich, die von Fair Isaac eingehalten werden; und

(b) Für Software, die an Standorten in Europa, dem Nahen Osten und Afrika installiert wird, ist der Support von Montag bis Freitag, 8:30 Uhr bis 5:00 Uhr BST/GMT-Zeitzone verfügbar. Davon ausgenommen sind Feiertage im Vereinigten Königreich, die von Fair Isaac eingehalten werden.

(c) Für Probleme mit dem Schweregrad 1 ist der Support ganzjährig rund um die Uhr (24x7x365) verfügbar.

3,8 Sobald Fair Isaac über einen Fehler informiert wurde, wird ein Mitarbeiter die Fehlermeldung durch eine Nachricht entweder telefonisch oder per E-Mail bestätigen und Fair Isaac wird den Schweregrad des Fehlers basierend auf dem gemeldeten Problem gemäß der folgenden Aufstellung festlegen

Schweregrad

Zustand

Supportzeiten

Erste Reaktion

Kommunikation/Statusaktualisierungen

Aktionsplan

1

Notfall Produktionsausfall: Ein Fehler in der Produktionsumgebung, der den Betrieb der gesamten Software gemäß technischer Dokumentation verhindert oder fast vollständig verhindert und einen wesentlichen nachteiligen Einfluss auf das Kundengeschäft hat.

Support steht ganzjährig rund um die Uhr (24x7x365) zur Verfügung. Kunden müssen Fehler mit Schweregrad 1 telefonisch melden. Sobald der Fehler identifiziert und dokumentiert wurde, stellt Fair Isaac mit angemessenen und gewissenhaften Anstrengungen prioritär Services zur Fehlerbehebung an sieben Tagen in der Woche bereit, bis der Fehler behoben, ein Patch installiert bzw. eine Umgehung oder Abstufung auf einen niedrigeren Schweregrad mit geringerer Priorität erfolgt ist.

Beantwortung innerhalb von 30 Minuten während der regulären Supportzeiten oder innerhalb von 1 Stunde außerhalb dieser Zeiten.

Nachfolgende Statusmeldungen alle 2 Stunden oder wie mit dem Kunden vereinbart.

Ein Aktionsplan für die Entwicklung von Patches oder Umgehungen wird innerhalb von 4 Stunden zur Verfügung gestellt. Nach der Entwicklung des Patches oder ggf. der Umgehung wird Fair Isaac den Kunden über die Aufnahme des Patches oder einer Lösung in eine Serviceaktualisierung informieren.

2

Produktion beeinträchtigt: Ein Fehler, der wichtige Funktionen der Software behindert, die Geschäftsprozesse beim Kunden aber nicht wesentlich stört.

Der Fehler wird während der Supportzeiten bearbeitet. Der Kunde muss Fehler mit dem Schweregrad 2 telefonisch melden.

Schriftliche oder telefonische Beantwortung innerhalb von 4 Stunden während der regulären Supportzeiten.

Nachfolgende Statusmeldungen alle 4 Stunden während der regulären Supportzeiten oder wie mit dem Kunden vereinbart.

Ein Aktionsplan für eine Umgehung wird innerhalb von 2 Werktagen zur Verfügung gestellt. Falls die Lösung nur mit einem Patch möglich ist, benachrichtigt Fair Isaac den Kunden über die Einbindung des Patches oder der Lösung in eine Service Release.

3

Produktion beeinträchtigt: Ein Fehler, der eine Funktion der Software behindert, die Geschäftsprozesse beim Kunden aber nicht wesentlich stört.

Diesen Fehler bearbeiten wir während der regulären Supportzeiten.

Schriftliche oder telefonische Beantwortung innerhalb von 1 Werktag.

Nachfolgende Statusmeldungen nach Absprache mit dem Kunden.

Eine Korrektur oder Einbindung wird für das nächste Release in Betracht gezogen.

4

Generelle Hilfestellung: Fragen nach der Vorgehensweise („Wie geht das?“), kleine oder kosmetische Fehler oder Verbesserungsvorschläge für künftige Releases.

Diesen Fehler bearbeiten wir während der regulären Supportzeiten.

Schriftliche oder telefonische Beantwortung innerhalb von 2 Werktagen.

Nachfolgende Statusmeldungen nach Absprache mit dem Kunden.

Eine Korrektur oder Einbindung wird für das nächste Release in Betracht gezogen.

  1. LAUFZEIT, KÜNDIGUNG, WIEDERINKRAFTSETZUNG

4.1. Die Support- und Wartungsverpflichtungen von Fair Isaac im Rahmen dieser Richtlinie beginnen am Tag des Inkrafttretens der Vereinbarung und gelten zunächst für eine Laufzeit von einem Jahr.

4.2. Support- und Wartungsvereinbarungen verlängern sich automatisch um ein Jahr, wenn der Kunde nicht bis spätestens 30 Tage vor Vertragsende schriftlich kündigt oder wenn Fair Isaac die Software als EOL kennzeichnet.

4.3. Verlängerte Support- und Wartungsvereinbarungen unterliegen den Bestimmungen der Support- und Wartungsrichtlinie von Fair Isaac für Software, die zum Zeitpunkt der Verlängerung gültig ist.

4.4. Fair Isaac kann die Gebühren für Support und Wartung bei einer Verlängerung erhöhen. Die Erhöhung darf zu keinem Zeitpunkt die aktuelle, jährliche Anpassung des Verbraucherindex übersteigen.

4.5. Support- und Wartungsgebühren werden im Voraus für ein Jahr in Rechnung gestellt.

4.6. Fair Isaac kann den Support und die Wartung im Rahmen dieser Richtlinie mit einer Frist von mindestens 30 Tagen schriftlich kündigen, wenn der Kunde gegen diese Richtlinie oder diese Vereinbarung verstößt und die Verletzung nicht vor Ablauf der Frist behoben wurde. Fair Isaac ist nicht zur Fortsetzung der Support- und Wartungsdienste verpflichtet, wenn die Kündigung aus wichtigem Grund erfolgte.

4.7. Fair Isaac kann nach eigenem Ermessen die abgelaufenen oder gekündigten Support- und Wartungsdienste gemäß den zu diesem Zeitpunkt gültigen Richtlinien wiederaufnehmen, sobald der Kunde die entsprechende Wiederinkraftsetzungsgebühr gezahlt hat.

  1. AUSNAHMEN

Dienstleistungen, die nicht im Umfang dieser Richtlinien enthalten sind, werden nach verfügbaren Ressourcen ausgeführt und gesondert, gemäß den zum Zeitpunkt der Ausführung gültigen Preisen, von Fair Isaac berechnet. Folgendes ist nicht im Umfang dieser Richtlinie enthalten:

(a) Support außerhalb der regulären Supportzeiten;

(b) kundenspezifische Ausführungen; die Installation jeglicher Software oder Produkte, Patches (einschließlich für eine Umgehung), Service Releases, Releases oder Versionen; Integration; Beratung und Schulungen;

(c) optionale, gesondert berechnete oder individuell lizenzierte Softwarefunktionen, die Fair Isaac seinen Kunden generell zur Verfügung stellt;

(d) alle Probleme aufgrund von: Betreiberfehlern; Problemen oder Verluste, die nicht auf die Software zurückzuführen sind; Komponenten von Drittanbietern, für die kein Support mehr verfügbar ist; Fahrlässigkeit des Kunden oder von Dritten; Probleme aufgrund von Nutzung und Modifizierung der Software, die nicht schriftlich von Fair Isaac genehmigt wurde oder die der Kunde durch die Anwendung aller benötigten Patches oder der Installierung der neuesten Service Releases oder Releases hätte verhindern können; und

(e) Support oder Wartung für sämtliche hier nicht genannte Software (einschließlich kundenspezifischer Software).