Fair Isaac Softwaresupport- und Wartungsrichtlinie
Zuletzt aktualisiert: 28. August 2022
Fair Isaac Softwaresupport- und Wartungsrichtlinie
Diese Support- und Wartungsrichtlinie finden Sie unter https://www.fico.com/en/fair-isaac-software-support-and-maintenance-policy (oder einer von Fair Isaac benannten Nachfolgesite). Diese Support- und Wartungsrichtlinie beschreibt die Support- und Wartungsleistungen, die Fair Isaac für seine allgemein erhältlichen Softwareprodukte anbietet, und kann von Fair Isaac von Zeit zu Zeit aktualisiert werden. Kunden, die diese Dienstleistungen von Fair Isaac erworben haben und mit den Support- und Wartungsgebühren nicht im Rückstand sind, haben Anspruch auf die in dieser Richtlinie festgelegten Dienstleistungen.
- DEFINITIONEN
| Vereinbarung | Die Lizenzvereinbarung mit dem Kunden über allgemein erhältliche Software von Fair Isaac. |
| Anwendungssoftware | Software, die von Fair Isaac auf der Support-Seite als Anwendungsprodukt bezeichnet wird. |
| Werktag | Ein Kalendertag, Montag bis Freitag, mit Ausnahme von Feiertagen, die von Fair Isaac beachtet werden. |
| Umgehung | Einer oder mehrere Prozesse, die von Fair Isaac zur Vermeidung von Fehlern oder zur Minimierung von Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb eines Kunden durch einen Fehler vorgeschlagen werden, einschließlich Zurücksetzen auf eine frühere Version oder Systemneustart, SQL-Skripte, Konfigurationsänderungen und/oder Implementierung einer speziellen Version eines Softwareproduktes von Drittanbietern. |
| Kunde | Der Kunde von Fair Isaac, der in der Vereinbarung genannt ist. |
| Ende des Lebenszyklus (EOL) | Das Datum, ab dem Fair Isaac generell keinen Support und keine Wartung der Software mehr anbietet. |
| Ablauf des Release (EOR) | Das Datum, ab dem Fair Isaac generell keinen Support und keine Wartung mehr für ein bestimmtes Release der Software anbietet. |
| Ablauf der Version (EOV) | Das Datum, ab dem Fair Isaac generell keinen Support und keine Wartung mehr für eine bestimmte Version der Software anbietet (betrifft alle Releases der Version). |
| Fehler | Eine dauerhafte Fehlfunktion innerhalb der Software, die einen Betrieb der Software gemäß ihrer generellen technischen Beschreibung verhindert. |
| Erweiterter Support | Berechtigt den Kunden, gegen eine zusätzliche Gebühr Support für ein als EOR designiertes Release oder eine als EOV designierte Version zu erhalten. |
| Fair Isaac | Fair Isaac Corporation und seine Tochterunternehmen. |
| Wartung | Berechtigt den Kunden zu standardmäßigen Versionen, Releases und Service Releases im Einklang mit dieser Richtlinie, sofern Fair Isaac diese den Kunden, die aktuell für Support- oder Wartungsdienste bezahlen, generell anbietet. |
| Patch | Eine Programmkorrektur der Software, die die Behebung eines speziellen Fehlers zum Ziel hat, der nur begrenzte oder keine Regressionstests durchlaufen hat. |
| Release | Eine Softwareaktualisierung, die von Fair Isaac als „rechts vom Punkt“ bezeichnet wird (z. B. X.y.z, wobei y die Releasenummer ist). Ein Release beinhaltet üblicherweise kleine Verbesserungen, Änderungen der Funktionalität oder Fehlerbehebungen, die seit dem letzten Release entwickelt wurden. |
| Service-Release | Eine Softwareaktualisierung, die von Fair Isaac als „rechts von der zweiten Dezimalstelle“ bezeichnet wird (z. B. X.y.z, wobei z die Service-Releasenummer ist). Eine Service-Version beinhaltet üblicherweise eine oder mehrere Fehlerbehebungen von bekannten Fehlern. |
| Schweregrad | Eine Zahl, die von Fair Isaac gemäß Abschnitt 3,8 einem vom Kunden gemeldeten Softwarefehler zugewiesen wird. |
| Software | Ein generell angebotenes Fair Isaac Softwareprodukt, das vom Kunden gemäß dieser Vereinbarung lizensiert wurde. |
| Support | Berechtigt den Kunden, dem Fair Isaac Produktsupport Fragen über die Software zu stellen, sodass Fair Isaac zur Behebung der Betriebsfehler, die auf die Software zurückzuführen sind, und verifizierten und reproduzierbaren Fehler in der Software wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ergreifen kann. |
| Support- oder Wartungsgebühren | Gebühren für Support und Wartung für die entsprechende Software, inklusive Gebühren für erweiterten Support. |
| Supportzeiten | Die Zeiten, an denen Fair Isaac für Support-Dienste zur Verfügung steht, wie in Abschnitt 3,7 ausgeführt. |
| Support-Seite | Fair Isaacs öffentliche Website finden Sie unter https://www.fico.com/en/product-support oder auf einer von Fair Isaac benannten Nachfolge-URL. |
| Tool-Software | Software, die von Fair Isaac auf der Support-Seite als Tool-Produkt bezeichnet wird. |
| Version | Eine Softwareaktualisierung, die von Fair Isaac als „links vom Punkt“ bezeichnet wird (z. B. X.y.z, wobei X die Versionsnummer ist). Eine neue Version der Software beinhaltet üblicherweise wichtige zusätzliche Features, Funktionalitäten, Leistungsverbesserungen, Vereinfachungen oder Verbesserungen der Anwenderoberflächen und/oder Lastkapazitäten. |
- WARTUNG
2.1. Fair Isaac stellt die Wartung für die Software gemäß dieser Richtlinie unter der Voraussetzung zur Verfügung, dass die entsprechenden Support- und Wartungsgebühren bezahlt werden und die Bedingungen dieser Richtlinie und der Vereinbarung eingehalten werden.
2.2. Service-Releases werden für die aktuellsten Releases zur Verfügung gestellt. Wird in einer früheren Version ein Kundenfehler entdeckt und wird dieser Fehler in einem nachfolgenden Release (oder Service-Release für dieses Nachfolge-Release) behoben, dann wird der Kunde aufgefordert, das neueste Release und ggf. das Service-Release zu installieren.
- SUPPORT
3.1. Fair Isaac stellt den Support für die Software gemäß dieser Richtlinie unter der Voraussetzung zur Verfügung, dass die entsprechenden Support- und Wartungsgebühren bezahlt werden und die Bedingungen dieser Richtlinie und der Vereinbarung eingehalten werden.
3.2. Um Support zu erhalten, muss der Kunde:
(a) primäre und sekundäre Ansprechpartner zu benennen, die ausreichend in Bezug auf die Software geschult wurden, und sicherzustellen, dass die Supportanfragen des Kunden über diese Kundenverbindungen zentralisiert werden;
(b) angemessene Anstrengungen unternehmen, einschließlich der Konsultation der von Fair Isaac bereitgestellten Dokumentation, Richtlinien und Mitteilungen, um zu überprüfen, ob die gemeldeten Fehler auf eine Fehlfunktion der Software zurückzuführen sind und nicht auf das Betriebssystem, die Hardware, Daten, Schnittstellen, Plattformen und Browser von Drittanbietern oder eine unsachgemäße Verwendung der Software, bevor sie Fair Isaac um Unterstützung bitten;
(c) Fair Isaac rechtzeitig (auf keinen Fall später als 30 Tage) nach Bekanntwerden eines Softwarefehlers zu informieren; Und
(d) alle von Fair Isaac angeforderten und dem Kunden zur Verfügung stehenden unterstützenden Informationen zur Verfügung stellen, die für die Verifizierung, Diagnose oder Korrektur des Fehlers relevant sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Produktprotokolldateien, Konfigurationsdateien, Bildschirmabdrucke und Informationen über Änderungen an der Softwarekonfiguration oder an Plattformen und Komponenten von Drittanbietern.
3.3. Fair Isaac ist nur dann zur Bereitstellung von Support verpflichtet, wenn die Software auf oder in Verbindung mit von Fair Isaac unterstützten Plattformen und Webbrowsern Dritter betrieben wird und auf Komponenten, die auf dafür vorgesehenen Geräten installiert sind, wie in der technischen Dokumentation für die Software angegeben. Wenn der Support von Fair Isaac und/oder Drittanbieter-Support für solche Drittanbieter-Plattformen, -Browser oder -Komponenten eingestellt wird, ist der Kunde von Fair Isaac verpflichtet, ein Upgrade auf die Drittanbieter-Plattformen, -Browser oder -Komponenten vorzunehmen, die derzeit gemäß den Richtlinien von Fair Isaac unterstützt werden, um weiterhin Support zu erhalten.
3.4. Sofern nicht anderweitig schriftlich vereinbart, wird der Support nur in englischer Sprache zur Verfügung gestellt.
3.5. Fair Isaac kann im Rahmen seines Produktlebenszyklus auf der Support-Website Folgendes angeben:
(a) eine Software-Veröffentlichung als EOR, für die möglicherweise erweiterter Support verfügbar ist;
(b) eine Softwareversion als EOV, für die möglicherweise erweiterter Support verfügbar ist; Und
(c) die Software als EOL.
3.6. Sofern von Fair Isaac auf der Support-Website nicht anders angegeben:
(a) Für Anwendungssoftware bietet Fair Isaac Support für die aktuelle Softwareversion (inklusive, nur für die Zwecke dieses Abschnittes 3,6(a), aller Releases dieser Version) sowie für die Vorgängerversion an, jedoch nur bis zu maximal 12 Monaten nach der Veröffentlichung der aktuellen Version. Angenommen, es existieren die Versionen 7 und 8.0, wenn Fair Isaac die Version 9 ankündigt. Fair Isaac könnte für Version 7 den EOV (Ablauf der Version) bestimmen. Zu diesem Zeitpunkt würde der erweiterte Support, falls verfügbar, für die Version 7 gelten; und
(b) Fair Isaac bietet Support für die aktuelle Tool-Software-Release und die Vorgänger-Release bis zu einem Zeitraum von maximal 12 Monaten nach der Veröffentlichung der aktuellen Release. Angenommen, es existieren die Release 5 und 5.1, wenn Fair Isaac die neueste Release 5,2 ankündigt. Dann würde Fair Isaac die Release 5 als EOR kennzeichnen, womit für Release 5 der erweiterte Support, falls verfügbar, gültig wäre.
3.7. Sofern von Fair Isaac auf der Support-Website nicht anders angegeben:
(a) Für Software, die an Standorten in Nordamerika, Asien und Südamerika installiert wird, sind die "Supportzeiten" von Montag bis Freitag von 6:00 Uhr bis 5:00 Uhr pazifischer Zeit, mit Ausnahme von Feiertagen, die von Fair Isaac in den Vereinigten Staaten eingehalten werden; Und
(b) Für Software, die an Standorten in Europa, dem Nahen Osten und Afrika installiert wird, ist der Support von Montag bis Freitag von 8:30 Uhr bis 5:00 Uhr britischer Zeitzone verfügbar.
(c) Für Probleme mit dem Schweregrad 1 sind die "Supportzeiten" 24x7x365.
3.8. Nach der Meldung eines Fehlers durch den Kunden bestätigt ein Vertreter von Fair Isaac den Fehlerbericht, indem er dem Kunden entweder telefonisch oder per E-Mail eine Bestätigung ausstellt, und Fair Isaac weist dem Fehler einen Schweregrad zu, der auf der Art des gemeldeten Problems basiert, gemäß dem folgenden Zeitplan
| Schweregrad | Zustand | Supportzeiten | Erste Reaktion | Kommunikation/Statusaktualisierungen | Aktionsplan |
| 1 | Notfall durch Produktionsstopp: Ein Fehler in der Produktionsumgebung, der den Betrieb der gesamten Software gemäß technischer Dokumentation verhindert oder fast vollständig verhindert und einen wesentlichen nachteiligen Einfluss auf das Kundengeschäft hat. | Support steht ganzjährig rund um die Uhr (24x7x365) zur Verfügung. Kunden müssen Fehler mit Schweregrad 1 telefonisch melden. Sobald der Fehler identifiziert und dokumentiert wurde, stellt Fair Isaac mit angemessenen und gewissenhaften Anstrengungen prioritär Services zur Fehlerbehebung an sieben Tagen in der Woche bereit, bis der Fehler behoben, ein Patch installiert bzw. eine Umgehung oder Abstufung auf einen niedrigeren Schweregrad mit geringerer Priorität erfolgt ist. | Beantwortung innerhalb von 30 Minuten während der regulären Supportzeiten oder innerhalb von 1 Stunde außerhalb dieser Zeiten. | Nachfolgende Statusmeldungen alle 2 Stunden oder wie mit dem Kunden vereinbart. | Ein Aktionsplan für die Entwicklung von Patches oder Umgehungen wird innerhalb von 4 Stunden zur Verfügung gestellt. Nach der Entwicklung des Patches oder ggf. der Umgehung wird Fair Isaac den Kunden über die Aufnahme des Patches oder einer Lösung in eine Serviceaktualisierung informieren. |
| 2 | Produktion behindert: Ein Fehler, der wichtige Funktionalitäten der Software verhindert, aber nicht die Geschäftsprozesse beim Kunden im Wesentlichen stört. | Der Fehler wird während der Supportzeiten bearbeitet. Der Kunde muss Fehler mit dem Schweregrad 2 telefonisch melden. | Schriftliche oder telefonische Beantwortung innerhalb von 4 Stunden während der regulären Supportzeiten. | Nachfolgende Statusmeldungen alle 4 Stunden während der regulären Supportzeiten oder wie mit dem Kunden vereinbart. | Ein Aktionsplan für eine Umgehung wird innerhalb von 2 Werktagen zur Verfügung gestellt. Falls die Lösung nur mit einem Patch möglich ist, benachrichtigt Fair Isaac den Kunden über die Einbindung des Patches oder der Lösung in eine Service Release. |
| 3 | Produktion behindert: Ein Fehler, der eine Funktion der Software behindert, aber nicht die Geschäftsprozesse beim Kunden im Wesentlichen stört. | Diesen Fehler bearbeiten wir während der regulären Supportzeiten. | Schriftliche oder telefonische Beantwortung innerhalb von 1 Werktag. | Nachfolgende Statusmeldungen nach Absprache mit dem Kunden. | Eine Korrektur oder Einbindung wird für das nächste Release in Betracht gezogen. |
| 4 | Generelle Hilfe: Fragen nach der Vorgehensweise („wie geht das?“), kleine oder kosmetische Fehler oder Verbesserungsvorschläge für künftige Releases. | Diesen Fehler bearbeiten wir während der regulären Supportzeiten. | Schriftliche oder telefonische Beantwortung innerhalb von 2 Werktagen. | Nachfolgende Statusmeldungen nach Absprache mit dem Kunden. | Eine Korrektur oder Einbindung wird für das nächste Release in Betracht gezogen. |
- LAUFZEIT, KÜNDIGUNG, WIEDERINKRAFTSETZUNG
4.1. Die Support- und Wartungsverpflichtungen von Fair Isaac im Rahmen dieser Richtlinie beginnen am Tag des Inkrafttretens der Vereinbarung und laufen, sofern in der Vereinbarung nichts anderes festgelegt ist, (a) in Bezug auf Software, die auf Dauer lizenziert ist, für eine anfängliche Laufzeit von einem Jahr oder (b) in Bezug auf Software, die auf Zeit lizenziert ist, für die Dauer der Lizenzlaufzeit.
4.2. In Bezug auf Software, die im Rahmen der Vereinbarung auf unbefristete Basis lizenziert ist, verlängern sich Support und Wartung automatisch um ein Jahr, es sei denn, der Kunde kündigt Fair Isaac 30 Tage vor Ablauf der aktuellen Laufzeit schriftlich an, dass er beabsichtigt, die Software nicht zu verlängern, oder Fair Isaac kennzeichnet die Software als EOL.
4.3. Support und Wartung während einer beliebigen Laufzeit unterliegen den Support- und Wartungsrichtlinien von Fair Isaac in der jeweils gültigen Fassung für die Software.
4.4. Die Support- und Wartungsgebühren können von Fair Isaac jährlich erhöht werden, jedoch darf die Erhöhung nicht über die jüngste jährliche Veränderung des anwendbaren Verbraucherpreisindexes hinausgehen.
4.5. Die Support- und Wartungsgebühren werden im Voraus für ein Jahr oder wie anderweitig in der Vereinbarung festgelegt in Rechnung gestellt.
4.6. Fair Isaac kann den Support und die Wartung im Rahmen dieser Richtlinie mit einer Frist von mindestens 30 Tagen schriftlich kündigen, wenn der Kunde gegen diese Richtlinie oder die Vereinbarung verstößt und die Verletzung nicht vor Ablauf der Frist behoben wurde. Fair Isaac ist nicht zur Fortsetzung der Support- und Wartungsdienste verpflichtet, wenn die Kündigung aus wichtigem Grund erfolgte.
4.7. Fair Isaac kann nach eigenem Ermessen abgelaufene oder gekündigte Support- und Wartungsdienste gemäß den zu diesem Zeitpunkt gültigen Richtlinien wiederaufnehmen, sobald der Kunde die entsprechende Wiederinkraftsetzungsgebühr gezahlt hat.
4.8. Fair Isaac kann den gesamten Support und die Wartung im Rahmen dieser Richtlinie einstellen, wenn Fair Isaac die Software als EOL bezeichnet.
- AUSNAHMEN
Dienstleistungen, die nicht im Umfang dieser Richtlinien enthalten sind, werden nach verfügbaren Ressourcen ausgeführt und gesondert, gemäß den zum Zeitpunkt der Ausführung gültigen Preisen, von Fair Isaac berechnet. Folgendes ist nicht im Umfang dieser Richtlinie enthalten:
(a) Support, der außerhalb der Supportzeiten geleistet wird;
(b) Anpassungen; die Installation von Software oder Produkten, Patches (einschließlich für eine Umgehung), Service Releases, Releases oder Versionen; Integration; Beratung; und Ausbildung;
(c) optionale, gesondert berechnete oder separat lizenzierte Softwarefunktionen, die Fair Isaac seinen Kunden generell zur Verfügung stellt;
(d) alle Probleme, die sich aus Folgendem ergeben: Verwendung eines nicht unterstützten Browsers oder einer Plattform gemäß den Richtlinien von Fair Isaac, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Microsoft Internet Explorer-Browser; Bedienungsfehler; ein Problem oder ein Verlust, der nicht auf die Software zurückzuführen ist; Komponenten von Drittanbietern, die von Drittanbietern nicht mehr unterstützt werden; Fahrlässigkeit des Kunden oder eines Dritten; oder ein Problem, das sich aus einer Nutzung oder Modifizierung der Software ergibt, die nicht schriftlich von Fair Isaac genehmigt oder genehmigt wurde oder das durch die Anwendung aller erforderlichen Patches oder die Installation der neuesten Service Releases oder Releases hätte vermieden werden können; Und
(e) Support oder Wartung für jegliche Software (einschließlich kundenspezifischer Software), die keine Software ist.