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Forderungsmanagement steht vor Corona-Tsunami  von Ulrich Wiesner Teil 3

Forderungsmanagement steht vor Corona-Tsunami von Ulrich Wiesner

Teil 3: Kommunikation und Selbstbedienung

Corporate News September 25, 2020

Nach mehr als einer Dekade mit guten Wirtschaftsdaten, Vollbeschäftigung und geringen Ausfallquoten bei Finanzierungen ist das Forderungsmanagement aus dem Blickfeld vieler Banken geraten. Weil sich Investitionen oft auf das regulatorisch notwendige beschränkten, haben viele Marktteilnehmer den Anschluss an international übliche Praktiken verloren. In dieser Blog-Serie beschäftige ich mich mit den Themen, die nun angepackt werden müssen.

Im zweiten Teil habe ich mich mit der Frage beschäftigt, welche Systemvoraussetzungen erfüllt sein müssen, damit im Forderungsmanagement agil auf neue Herausforderungen reagiert werden kann. In dieser Folge geht es nun um die Ansprache der Kunden.

Viele Banken fällt das Forderungsmanagement mit einer zeitgemäßen Kommunikation schwer. Nicht selten beschränkt sich die Kommunikation auf ein schriftliches Durchmahnen der säumigen Kunden bis zur Kündigungsreife. Mangelnde Produktivität in der Telefonie verhindern eine rechtzeitige mündliche Kontaktaufnahme mit den Kunden. Im Umgang mit Textnachrichten (SMS) wirken sich Datenschutzbedenken aus den 90er-Jahren noch heute auf das Kommunikationsverhalten vieler Institute aus.

Besonders negativ sind die Auswirkungen einer mangelnden Produktivität in der Telefonie. Wird manuell gewählt, sind kaum mehr als vier Nettokontakte pro Stunde zu schaffen. Kostet die Mitarbeiter-Minute einschließlich Umlagen einen Euro, wirken die resultierenden Kosten von rund 15 Euro pro erfolgreichen Kontakt prohibitiv. Konsequenterweise telefonieren Institute ohne entsprechende technische Ausstattung gar nicht oder erst sehr spät. Beim Einsatz eines Dialers werden die Mitarbeiter von erfolglosen Wählversuchen entlastet und können meist mehr als zehn Kunden pro Stunde kontaktieren. Die Kosten von etwa 5 Euro pro Kontakt bei Einsatz eines Dialers erlauben, Kunden dann zu kontaktieren, wenn sich die Kündigung noch abwenden lässt, nämlich idealerweise noch im ersten Rückstandssegment.

Ein modernes Forderungsmanagement ist ohne den Einsatz eines Dialers kaum möglich. Denn jeder manuell gewählte Anruf verhindert mindestens zwei weitere Kundenkontakte, die bei automatischem Wählen möglich gewesen wären. Das Warten auf das Ausklingeln eines Wählversuches oder das Besprechen einer Mailbox überlässt man besser der Maschine.

SMS: Kommunikation wie vor 25 Jahren

Den Versand von Textnachrichten im Forderungsmanagement haben viele Banken in Deutschland in den 90er Jahren aus datenschutzrechtlichen Bedenken begraben und danach nie wieder hervorgeholt. Andere Institute beschränken sich auf eine Rückrufbitte, manche geben dabei noch nicht einmal den Namen ihres Instituts an. In solchen Praktiken drückt sich die Sorge aus, unberechtigte Dritte könnten vom Rückstand des Kunden oder auch nur von der Geschäftsbeziehung erfahren, weil das Mobiltelefon von mehreren Personen benutzt wird oder die Telefonnummer vom Netzbetreiber inzwischen anderweitig vergeben wurde.

Insbesondere die Sorge um geteilte Telefone fällt heute völlig aus der Zeit – jeder Kunde hat selbst die Möglichkeit, den Zugang zu seinem Telefon und darauf vorhandenen Kommunikationsinhalten zu schützen. Durch geeignete Formulierung von Textnachrichten lässt sich auch vermeiden, dass bei Übergang der Rufnummer oder fehlerhaft erfassten Telefonnummern Dritte Rückschlüsse aus der Nachricht ziehen können. Es wird ein wirksames, kostengünstiges und kundenfreundliches Werkzeug aus der Hand gegeben, das dem Brief hinsichtlich Geschwindigkeit, Zugänglichkeit und möglicher Interaktivität weit überlegen ist. Immer mehr Unternehmen versenden Mahnschreiben nur noch, soweit dies aus regulatorischen Gründen notwendig ist.

Wo SMS im Forderungsmanagement eingesetzt werden, sind sie ein überaus erfolgreiches und kostengünstiges Kommunikationsmittel. Verbunden mit einem Rückkanal ermöglichen sie sogar eine Reaktion des Kunden rund um die Uhr, bis hin zur Abgabe eines Zahlungsversprechens oder der Veranlassung eines erneuten Lastschrifteinzugs. Eine völlig risikolose Geschäftstätigkeit ist niemals möglich – aber Banken, die aus den oben genannten Gründen auf Textnachrichten verzichten, müssen sich fragen, wann Sie mit ihrem Forderungsmanagement im 21. Jahrhundert ankommen wollen.

Und erst der Einsatz eines Dialers ermöglicht die Produktivität, um Kunden rechtzeitig anzusprechen. Denn jeder manuell gewählte Anruf im Forderungsmanagement verschwendet die Zeit für zwei weitere mögliche Gespräche.

Selbstbedienung und Omni-Channel

Kaum ein Institut in Deutschland nutzt im Forderungsmanagement automatische Kommunikationsplattformen, die einen Kunden nahtlos zwischen Kanälen, Sprach-Automat, SMS, Email und Chat übergeben. Solche Systeme sind rund um die Uhr verfügbar, fast beliebig skalierbar und adressieren so mehrere Herausforderungen der Kundenkommunikation: Der Kunde kann zu den Zeiten angesprochen werden, wo er nicht nur mit hoher Wahrscheinlichkeit erreichbar (best time to contact), sondern auch sprechfähig ist (best time to talk). So kann ein Dialog z.B. per SMS oder Push-Nachricht eröffnet und anschließend im Sprachcomputer oder Chat fortgesetzt werden. Der Kunde setzt dabei die Kommunikation dann fort, wenn es ihm zeitlich passt, und zwar auf dem Kanal, der ihm am meisten liegt.

Dies ist kostengünstiger und weniger invasiv als Anrufe. In der Regel ebenso wirksam und dabei für den Kunden angenehmer, weil er sich nicht gegenüber einem Mitarbeiter für den Zahlungsverzug rechtfertigen muss. So können erhebliche Teile der Kundenkommunikation vollständig automatisiert werden – einschließlich des Abschlusses von Zahlungsvereinbarungen oder des Auslösens einer Zahlung.

Durch Integration mit Open Banking Lösungen ist sogar eine automatisierte Bearbeitung von Fällen möglich, bei denen sich die finanzielle Situation des Kunden nachhaltig verschlechtert hat. In diesem Fall wird das verfügbare Haushaltseinkommen direkt aus den Umsätzen des Gehaltskontos ermittelt und für eine automatisierte Auswahl einer geeigneten Zahlungslösung verwendet. Die komplette Kommunikation mit dem Kunden kann dabei über die Kommunikationsplattform abgewickelt werden – nur bei komplexeren Fällen oder besonders risikoreichen Engagements müssen Mitarbeiter noch eingreifen.

Im vierten und letzten Teil dieser Blog-Serie beschäftige ich mich damit, wie sich die Kultur des Forderungsmanagements ändern muss, um langfristig erfolgreich sein zu können.

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