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Forderungsmanagement steht vor Corona-Tsunami  von Ulrich Wiesner Teil 4

Forderungsmanagement steht vor Corona-Tsunami von Ulrich Wiesner

Teil 4 : Kultur und Prioritäten im Forderungsmanagement

Corporate News September 28, 2020

Nach mehr als einer Dekade mit guten Wirtschaftsdaten, Vollbeschäftigung und geringen Ausfallquoten bei Finanzierungen ist das Forderungsmanagement aus dem Blickfeld vieler Banken geraten. Weil sich Investitionen oft auf das regulatorisch Notwendige beschränkten, haben viele Marktteilnehmer den Anschluss an international übliche Praktiken verloren. In Dieser Blog-Serie beschäftige ich mich mit den Themen, die nun angepackt werden müssen

In den bisherigen 3 Teilen dieser Serie habe ich mich mit taktischen Maßnahmen gegen höhere Stückzahlen beschäftigt, und mit den technischen Voraussetzungen für ein agiles und effektives Forderungsmanagement. In diesem vierten und letzten Teil geht es um die grundsätzliche Herangehensweise beim Umgang mit rückständigen Kunden.

Ein unterschätztes Thema ist die Einbindung des Forderungsmanagements in die Gesamtorganisation. In der Regel ist dieses entweder dem Risikomanagement oder der Operations zugeordnet. Diese Entscheidung wirkt sich erheblich auf die Kultur im Forderungsmanagement aus. Da die Risiko-Kosten die operativen Kosten im Forderungsmanagement in der Regel um ein Vielfaches übersteigen, kann ein Fokus auf operative Kosten verehrende Folgen für das Gesamtergebnis haben. Im angelsächsischen ist es deshalb selbstverständlich, dass sich die Zielvereinbarungen im Forderungsmanagement in aller erster Linie auf Risiko-Kennzahlen beziehen. Die Zahlen werden dort bereits auf Teamebene durch das Risiko-Ergebnis mit gesteuert und daran angepasst. In einer von Stückkosten und Service-Leveln geprägten Operations-Kultur ist es schwerer, die Risiko-Kosten als primäres Ziel im Blick zu halten. Sicherlich kann man gerade in Deutschland im Forderungsmanagement noch große Effizienzreserven heben. In vielen Instituten sind jedoch die technischen Voraussetzungen dafür (Prozesssteuerung, Segmentierung, hochproduktive Kommunikation) noch nicht gegeben.

Durchmahnen reicht nicht

Forderungsmanagement ist ein undankbares Geschäft. Der überwiegende Teil der verspäteten Kunden hat keine ernsthaften Zahlungsschwierigkeiten und bezahlt nach mehr oder weniger nachdrücklichem Hinweis. Diese Kunden verursachen vor allem operative Kosten. Im schlimmsten Fall rufen Sie nach einer Zahlungserinnerung noch an, entschuldigen sich für die verspätete Zahlung und erzeugen so noch weitere Kosten. Der kleinere Teil der Kunden steckt in vorübergehenden oder strukturellen finanziellen Schwierigkeiten und kann seinen Zahlungsverpflichtungen auch nach Erinnerung nicht nachkommen, so dass die entsprechenden Konten gegebenenfalls später gekündigt werden müssen. Diese Gruppe erzeugt über die resultierenden Risiko-Kosten selbst in wirtschaftlich guten Zeiten wesentlich höhere Kosten als die erste Gruppe.

Trotzdem verfolgen nicht wenige Institute eine Strategie, die sich am ehesten durch den Begriff Mahnwesen beschreiben lässt und im Wesentlichen darin besteht, rückständige Kunden möglichst automatisch durchzumahnen und notfalls zu kündigen. Einher geht diese Kultur mit dem Fokus auf Kennzahlen wie Bearbeitungsvolumen und -zeiten sowie einer geringen Beachtung ergebnisbezogener Werte wie Risikokosten, Roll-Rates, oder Net-Credit-Losses durch die operative Abteilung. Die Folge sind vermeidbare Kündigungen, welche die Kreditwürdigkeit des Kunden nachhaltig schädigen und die Kundenbeziehung zerstören. Im Inkasso ist dann plötzlich Zeit für pragmatische Stundungsregelungen, und der Unsinn der Kündigungen manifestiert sich anschließend in hohen Beitreibungsquoten, die in anderen Ländern ihres Gleichen suchen.

Solange der Anteil der Kunden mit ernsthaften Zahlungsschwierigkeiten gering ist, funktioniert dieser Ansatz offenbar ausreichend gut. Allerdings bleiben bei diesem Ansatz viele Kunden mit auf der Strecke, deren Kündigung vermeidbar wäre. Das gilt besonders für Kunden, die durch Lebensereignisse wie Arbeitslosigkeit, Scheidung oder Krankheit in finanzielle Schwierigkeiten geraten sind. Erfahrungsgemäß sucht nur ein Teil dieser Kunden den Kontakt zur Bank. Aus Angst vor weiteren schlechten Nachrichten werden Fensterkuverts nicht mehr geöffnet – nicht alle Kunden sind deshalb über Mahnbriefe tatsächlich erreichbar. Findet ein telefonischer Kontakt dann erst spät im Prozess statt, ist es für eine Lösung des Problems oft schon zu spät.

Mit einem solchen passiven Mahnansatz lassen Banken erhebliche Summen auf dem Tisch liegen. Wir haben in der Praxis gesehen, dass sich durch eine frühzeitige aktive Ansprache der richtigen Kunden sowohl die Kündigungszahlen als auch die Risikokosten erheblich reduzieren lassen. In Teil 2 dieser Serie habe ich ein konkretes Beispiel genannt, bei dem die Anzahl der Kündigungen um 30% reduziert werden konnte. Die notwendigen Voraussetzungen für solche Verbesserungen, die wir in dieser Blog-Serie diskutiert haben, fasse ich hier nochmals zusammen:

  • Ein Collections-System, welches die Kommunikation mit dem Kunden automatisch anstößt, Zahlungsversprechen überwacht und durchgeführte Maßnahmen und deren Ergebnisse in strukturierter Form speichert und auswertbar macht.
  • Eine Systemkonfiguration, die der Fachabteilung die Herrschaft über die Prozesse verschafft, und so Prozessänderungen ermöglicht, ohne dass IT-Projekte notwendig werden.
  • Eine Segmentierung des Portfolios unter Verwendung mathematischer Methoden, die eine Fokussierung teurer Maßnahmen und knapper Ressourcen auf die wesentlichen Fälle ermöglicht.
  • Eine hohe Produktivität bei der Kommunikation durch Anbindung von automatischen Kommunikationskanälen, Selbstbedienungsmöglichkeiten sowie eines Diallers für ausgehende Anrufe.
  • Eine Ergebnis-Orientierung, die auf Risikokennzahlen und nicht auf Stückzahlen setzt.

Sind diese Voraussetzungen geschaffen, beseitigen sie nicht sämtliche Herausforderungen, die das Forderungsmanagement bietet. Aber sie ermöglichen eine skalierbare, agile Antwort auf neue Herausforderungen, wie sie die Corona-Pandemie darstellt.

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