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Como a Inteligência Artificial pode ajudar a identificar mudanças comportamentais do consumidor durante a pandemia

Como a Inteligência Artificial pode ajudar a identificar mudanças comportamentais do consumidor durante a pandemia

*Por Scott Zoldi, Chief Analytics Officer da FICO

Optimización y gestión de decisiones 20 de noviembre de 2020

Nove meses após o início da pandemia ocasionada pela Covid-19, o termo "novo normal" ainda é um conceito vago. Na Europa, por exemplo, há novas restrições de circulação em vigor, e nos Estados Unidos o processo de reabertura passa diariamente por modificações. Enquanto isso, os consumidores estão adotando um estilo de vida digital intenso e sem precedentes.

Num período de incertezas, bancos e comerciantes estão questionando como podem reabrir com sucesso e atender as necessidades que estão em constante mudança. Pelo menos uma coisa é certa na era da Covid: os dados estão se modificando. E a Inteligência Artificial (IA) pode nos ajudar a obter uma compreensão mais profunda dessas transformações.

Por exemplo, plataformas que protegem o sistema financeiro contra fraudes utilizam há muito tempo perfis colaborativos e arquétipos de comportamento, uma construção analítica na qual os clientes podem ser reunidos em um número finito de grupos com perfil similar. As transações de um grupo podem ser analisadas para determinar se um membro dele está se comportando de forma anormal.

Essa técnica é útil para identificar transações fraudulentas e pode também ser fundamental para entender possíveis mudanças do comportamento dos clientes durante a pandemia. Se um cliente fez anteriormente todas as suas compras de eletrônicos na Apple, mas recentemente comprou um computador pela internet de uma outra marca com desconto, essa compra é um indicativo de fraude, um reflexo de redução de renda ou perda de emprego, ou foi uma simples economia?

As tecnologias de criação de perfis colaborativos traduzem cada compra em um evento ou "palavra", formando uma "história" figurativa. Essas histórias traduzem os detalhes de cada transação individual em um conjunto de comportamentos típicos dos clientes. Pessoas diferentes têm carregamentos estatísticos diferentes e, à medida que novas operações financeiras adicionam mais palavras à história, o perfil do consumidor também muda.

É importante ressaltar que os arquétipos aprendidos mudam a cada transação, fornecendo uma medida em tempo real do estado atual do cliente e de seus comportamentos previstos. Durante a pandemia, quando entender a jornada do cliente é fundamental, o perfil colaborativo oferece um vislumbre dos desafios sem precedentes que os clientes podem estar enfrentando, conforme revelado em suas complexas jornadas.

Para que seja possível compreender como os hábitos de um cliente estão mudando, podemos construir um modelo de filtragem colaborativa com base em arquétipos e comportamentos transacionais que faça uma comparação de dados da era pré-Covid com o período atual. As percepções obtidas nesse exercício podem nos ajudar a decidir como engajar um cliente de maneira diferente - os algoritmos de detecção de alterações fornecem um gatilho de quando fazer a abordagem e os carregamentos de arquétipos permitem uma compreensão da melhor forma de fazer isso.

A pandemia não transformou humanos em alienígenas – as pessoas ainda estão comprando mantimentos, recebendo entrega de comida em casa e pagando suas faturas de cartão de crédito –, mas ela está de fato causando mudanças substanciais no comportamento de cada consumidor.

Para que as empresas possam entender essas tendências e engajar os clientes de forma adequada, aplicar a IA pode ser extremamente eficaz, trazendo significado, cor e vida aos dados estáticos tipicamente monótonos que os modelos analisam.

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