O que é comunicação omnicanal?

Principais conclusões:

1. Colete e organize as preferências de contato do cliente em um só lugar para avaliar as necessidades do cliente e expandir seus negócios.

2. Comunique-se por meio de todos os canais disponíveis de engajamento com o cliente, incluindo voz, SMS/RCS, e-mail, correio, call center, bate-papo na web e muito mais.

3. Conduza diálogos inteligentes bidirecionais com IA conversacional, transformando mensagens estáticas em experiências dinâmicas e interativas com trocas de clientes em tempo real em todos os canais.

4. Mantenha a continuidade da conversa quando os clientes mudarem de canal ou sofrerem interrupções, garantindo experiências perfeitas e resolução mais rápida.

5. Mais econômico do que outros métodos.

Definição expandida:

As estratégias de comunicação omnicanal digital ajudam você a se conectar com seus clientes em todo o ciclo de vida do cliente, tendo em mente os interesses deles. As interações são orquestradas de forma inteligente nos canais on-line e off-line e adaptadas às preferências de contato de cada cliente para máxima eficiência de contato.

Uma solução inteligente de comunicação omnicanal pode transformar a qualidade da experiência do cliente e as taxas de resolução. À medida que a adoção digital se acelera, as comunicações omnicanal permitem que as empresas desenvolvam jornadas digitais verdadeiramente centradas no cliente que maximizam o engajamento e os resultados de negócios.

Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?

Embora ambos envolvam interações em vários canais, as comunicações omnicanal unificam todos os pontos de contato de comunicação, criando experiências perfeitas para o cliente, independentemente dos canais pelos quais os clientes fazem transição durante sua jornada.

Os consumidores de hoje esperam conveniência e tratamento personalizado durante toda a experiência do cliente. Todas as etapas de comunicação podem ser aprimoradas com comunicações omnicanal, incluindo:

• Processos de integração
• Modificações no nível de serviço
• Resolução e alerta de fraude
• Atrasar um pagamento

Como funcionam as comunicações omnicanal

Gerencie as comunicações omnicanal aproveitando analíticos aplicados e aprendizagem automática para aprimorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, maximizar os resultados.

Recursos principais

• Determine o canal certo, no momento certo, com a mensagem certa para cada cliente com base em suas preferências e contexto de interação.
• Coordenação e gerenciamento inteligentes das comunicações com o cliente em todos os pontos de contato para criar uma experiência do cliente perfeita e aprimorada.
• Conduza diálogos inteligentes bidirecionais com IA conversacional que transforma mensagens estáticas em experiências dinâmicas e interativas em todos os canais.

Benefícios

Experiência perfeita do cliente - A comunicação omnicanal cria experiências unificadas em todos os pontos de contato do cliente, garantindo consistência se os clientes interagem por telefone, e-mail, bate-papo, SMS/RCS e muito mais.

Maior eficiência operacional - Automatize e simplifique as comunicações omnicanal, incluindo diálogos interativos complexos, em escala. Transfira agentes para casos mais complexos que exijam especialização humana, enquanto a automação lida com o resto.

Aumentar as taxas de autoresolução - Aloque agentes de call center com mais eficiência.

Como a FICO pode ajudar suas comunicações omnicanal

Plataforma FICO® - Capacidade de engajamento omnicanal fornece a melhor solução de comunicação omnicanal da categoria, aproveitando analíticos aplicados e aprendizagem automática para tomar decisões inteligentes sobre tempo, mensagens e seleção de canais com base nas preferências do cliente. O recurso fornece perfeitamente mensagens automatizadas, incluindo notificações, ofertas personalizadas, alertas de fraude e opções de autoatendimento, enquanto conduz diálogos bidirecionais inteligentes com IA conversacional que transformam mensagens estáticas em experiências dinâmicas e interativas com trocas de clientes em tempo real em todos os canais. Como o recurso de engajamento omnicanal nunca perde as conversas quando os consumidores mudam de canal ou após interrupções e atrasos, você fornecerá a rota mais rápida possível para a resolução de problemas de maneira compatível e respeitosa. Ele orquestra dinamicamente canais, horários e mensagens com base nas respostas dos clientes para tornar as interações subsequentes mais inteligentes e eficazes. As comunicações omnicanal inteligentes e automatizadas são mais econômicas do que os métodos tradicionais, pois você consegue alocar sua equipe para lidar com situações que exigem intervenção humana, enquanto o recurso de engajamento omnicanal lida automaticamente com interações rotineiras e complexas com o cliente por meio da tomada de decisões baseadas em IA e do engajamento conversacional.

Saiba mais sobre o que você pode alcançar com a plataforma FICO® - recurso de engajamento omnicanal, incluindo:

• 80% de contato com a pessoa certa
• 79% de pagamento por autoatendimento ou de promessa de pagamento
• 93% de taxa de promessas mantidas
• 75% dos diálogos sobre cobrança tratados automaticamente