O que é Comunicação Omnicanal?

Principais vantagens:

1. Colete e sincronize as preferências de contato do cliente em um só lugar para avaliar as possíveis necessidades dele e expandir seus negócios

2. Comunique-se por meio de todos os canais disponíveis de engajamento com os clientes, inclusive voz, SMS, e-mail, correio, call center e muito mais.

3. Ofereça lembretes contínuos de pagamento, planos de amortização, portais de pagamento de programas especiais e troca de documentação eletrônica.

4. Nunca abandone as conversas quando os clientes mudam de canal ou após interrupções ou atrasos.

5. Mais econômico do que outros métodos.

Definição expandida:

As comunicações digitais omnicanal ajudam você a se conectar com seus clientes durante todo o ciclo de vida financeiro deles para tratar de todos os interesses que eles têm. As interações são orquestradas com inteligência nos canais on-line e off-line e consideram as preferências de contato para alcançar os clientes com eficiência.

Uma plataforma omnicanal inteligente pode transformar a experiência do cliente e a taxa de resoluções. À medida que mais clientes adotam o universo digital, as empresas podem desenvolver uma jornada digital centrada no cliente.

Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?

Embora as duas alternativas envolvam vendas por meio de vários canais físicos e digitais, a principal diferença está em como a experiência do cliente se integra a esses canais. Diferentemente do multicanal, o omnicanal reúne pontos de contato de comunicação para que a experiência seja consistente e unificada, independentemente do canal que o cliente opta por usar a cada momento.

Casos de uso

Os consumidores atuais buscam conveniência e tratamento personalizado por toda a sua jornada de cliente. Atender às expectativas do cliente em grande escala — com respeito em toda a empresa pelas preferências de contato — é o primeiro passo da transformação digital.

Todas as etapas das comunicações são importantes e podem ser aprimoradas com as comunicações omnicanal, inclusive: 

• Integração
• Alterar um nível de serviço
• Sofrer uma tentativa de fraude
• Atrasar um pagamento

Como funciona

1. Gerencie as decisões ao utilizar modelos preditivos, aprendizagem automática e otimização matemática. 
2. Programe comunicações digitais inteligentes quando os dados mostrarem que sua chance de sucesso será maior, sem restrições de turno dos funcionários. 
3. Orquestre estratégias de comunicação com diferentes combinações de canais, acompanhe os consumidores se eles mudarem de canal e meça os resultados entre os canais. 
4. Realoque agentes para casos mais complexos e perguntas que exijam um toque humano. Use comunicação digital inteligente para todo o resto. 

Benefícios

Aprimore a experiência de atendimento ao cliente — tome decisões mais inteligentes e personalizadas

Reduza os custos — automatize e simplifique as comunicações, inclusive os diálogos interativos 

Aumente as taxas de autorresolução — aloque os agentes de call center com mais eficiência 

Conteúdo adicional:

O FICO® Customer Communication Services oferece a melhor solução omnicanal da classe para orquestrar estratégias com melhores práticas do setor por meio de vários canais, sequenciando a comunicação a partir de um só local. Ofereça lembretes de pagamento, planos de amortização, um portal de pagamento de programas especiais e troca de documentação eletrônica. E como o Customer Communication Services nunca perde as informações das conversas quando os consumidores mudam de canal ou após interrupções e atrasos, você poderá fornecer a rota mais rápida possível para a resolução de um problema, tudo garantindo o respeito e o compliance.

Além disso, a comunicação inteligente e automatizada é mais econômica do que outros métodos, pois você consegue alocar sua equipe para lidar com situações mais difíceis de cobrança enquanto o Customer Communication Services lida com os clientes de menor risco. 

Saiba mais sobre o que você pode concretizar com o FICO® Customer Communication Services, inclusive: 

• 80% de contato com a pessoa certa
• 79% de pagamento por autoatendimento ou de promessa de pagamento
• 93% de taxa de promessas mantidas
• 75% dos diálogos sobre cobrança tratados automaticamente