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Forderungsmanagement in der Filiale – Finger weg von der Wählscheibe!

Forderungsmanagement in der Filiale

Finger weg von der Wählscheibe!

Pesquisas e dados de mercado 1 de julho de 2020

Von Ulrich Wiesner

Ein wiederkehrendes Muster in Krisenzeiten ist die Einbindung von Filialen in Mahnprozesse. Das sieht auf den ersten Blick nach einer guten Idee aus: Filialmitarbeiter sind näher am Kunden, haben eine persönliche Verbindung und verstehen die persönlichen und regionalen Gegebenheiten besser als Mitarbeiter im zentralen Forderungsmanagement. Wenn sich die Wirtschaft erholt, sind diese Argumente allerdings schnell vergessen, und die Mitarbeiter in den Filialen beschäftigen sich wieder mit Vertriebsaufgaben.

Eines der stärksten Argumente gegen Mahnaktivitäten aus der Zweigstelle heraus ist, neben Interessenskonflikten zwischen Vertrieb und Risiko, die mangelnde Produktivität, wenn solche Anrufe manuell durchgeführt werden müssen. Nun bin ich allerdings optimistisch, dass dieses Problem in den Griff zu bekommen ist

Während des COVID-19 Lockdowns haben viele Institute Ihre Collection-Call-Center innerhalb von Tagen virtualisiert und Mitarbeiter vom heimischen Arbeitsplatz an den Dialler angebunden. Was von zuhause aus funktioniert, muss auch in der Filiale möglich sein! Es gibt keinen Grund, warum in einer kommenden Rezession Filial-Mitarbeiter ihre Zeit damit verschwenden sollten, mit Mailboxen zu sprechen oder darauf zu warten, dass ein Anruf vielleicht doch noch angenommen wird. Manuelles Wählen ist eine Verschwendung von Zeit und Geld, und außerdem unendlich langweilig und ineffektiv!

Setzen Sie Ihre Filialmitarbeiter genauso weise ein wie Ihr Kernteam im Forderungsmanagement. Die Masse der Anrufe im frühen Forderungsmanagement können mit besser über Omnichannel-Plattformen wie FICOs Customer Communication Services abgewickelt werden. Persönliche Anrufe sind teuer und sollten nicht auf Zahlungserinnerungen verschwendet werden. Die Stärke menschlicher Anrufe liegt in der Möglichkeit, den Grund für den Rückstand zu erfahren und die Art der Zahlungsstörung zu verstehen. Mathematische Modelle können dabei helfen, Kunden zu identifizieren, die früher angesprochen werden sollten als andere.

Wie stark sich COVID-19 auf das Forderungsmanagement auswirken wird, muss sich erst noch herausstellen, da gesetzliche Ratenstundungen und Lohnzusatzleistungen den Eintritt von finanziell betroffenen Kunden in das Forderungsmanagement verzögern. Jetzt ist noch Zeit, sich auf steigende Stückzahlen einzustellen.

Überlassen Sie die leichten Arbeiten einer Maschine. Konzentrieren Sie den Einsatz ihrer wertvollsten Ressourcen - Ihrer Mitarbeiter - auf das, wo sie den größten Beitrag leisten können.

Weitere Beiträge zum Thema Forderungsmanagement und COVID-19 finden Sie auch auf unseren englischsprachigen Web-Seiten:

Preparing Your Collections Operation for the Current Crisis

Debt Collection and COVID-19: What Past Crises Can Teach Us

Payment Holidays: New Tool for Managing the Surge

COVID-19 and Debt Collection: What’s Happening in Europe

Is Your Collection Operation Stepping Up to the Pandemic Challenge?

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