Hiperpersonalização em grande escala - Pesquisa na África do Sul mostra lacunas

JOHANNSEBURG, 21 Junho 2023 -

A hiperpersonalização está agora na vanguarda entre as salas de reuniões bancárias. É também uma expectativa mínima obrigatória entre os clientes bancários. Todo mundo está falando sobre isso, e todo mundo está fazendo isso - em algum nível.

A forma como todos nós bancamos passou por uma enorme transformação - impulsionada em parte pela inovação tecnológica e, em parte, por uma mudança cultural pós-pandemia. Os clientes esperam engajamento personalizado de todas as empresas com as quais fazem transações, incluindo serviços financeiros.

Há pouca paciência para uma abordagem única. Ao mesmo tempo, os consumidores estão ficando muito mais experientes em dados. Eles sabem que suas informações pessoais são valiosas e muitos relutam em compartilhá-las sem receber algo em troca, sejam ofertas personalizadas, ofertas a preços competitivos ou serviços personalizados.

Mas será que os esforços de hiperpersonalização são eficazes? E o mais importante, os clientes estão convencidos? Os conselhos de administração sabem que a incapacidade de entregar está custando caro em empresas perdidas - e tem surgido que muito poucos estão satisfeitos com o desempenho de suas instituições.

Os resultados são revelados em Unlocking Hyper-Personalization at Hyper-Scale. É um estudo encomendado pela Forrester Consulting em nome da FICO. O feedback foi analisado de mais de 300 tomadores de decisão seniores responsáveis pela personalização da experiência do cliente em bancos na América do Norte, Brasil, Reino Unido, Tailândia e África do Sul. Os resultados produziram uma massa de descobertas interessantes e destacam onde os investimentos críticos devem ser feitos nos próximos 12 meses.

Mais da metade de todos os tomadores de decisão admitem prontamente que a hiperpersonalização é o caminho crítico para melhorar o engajamento, a fidelidade e a reputação do cliente. Um número significativo também vê isso como um bloco de construção fundamental para a mudança de cultura, quebrando silos internos e garantindo insights informados em tempo real a partir de seus profundos investimentos em dados.

Mas obter uma visão abrangente de 360 graus do cliente continua a representar um desafio para muitos.

Reconhecendo o baixo desempenho e o impacto dos sistemas legados na personalização

Das 53 empresas sul-africanas pesquisadas no setor de serviços financeiros no Relatório Forrester, houve níveis significativos de insatisfação em torno dos processos focados no cliente de suas empresas:

• Atraia e engaje clientes – 32% insatisfeitos
• Clientes originados e integrados - 26% insatisfeitos
• Nutrir e gerenciar clientes - 36% insatisfeitos

As estratégias de personalização carecem de dados críticos e recursos de insights

Atualmente, as organizações estão focadas nas necessidades dos clientes, com 62% dos líderes na África do Sul dizendo que seu banco expandiu as opções de canais de comunicação para os clientes e 40% dizendo que expandiram a automação do atendimento ao cliente. E a maioria relata que sua organização começou a implantar ferramentas fundamentais para dar suporte a estratégias de personalização, incluindo Gerenciamento de Identidade e Acesso (IAM), ferramentas de segurança e ferramentas de ciclo de vida e implantação.

• Ao reunir essas percepções, o estudo mostra um aumento na vantagem competitiva e no desempenho financeiro que a maioria dos líderes não tem devido aos desafios de alcançar ou expandir seus objetivos de personalização. Das empresas entrevistadas, 42% usam ferramentas de esgotamento de dados para obter insights sobre o impacto no engajamento do uso de produtos/serviços pelos clientes por meio de monitoramento de aplicativos e análises de uso em tempo real.
• 53% usam ferramentas de infraestrutura para aproveitar uma arquitetura nativa da nuvem com alta disponibilidade, recuperação de desastres e SLAs para atender às suas necessidades.

As práticas de personalização estão amadurecendo

À medida que os bancos avançam em suas práticas de personalização, mudanças estratégicas para implementar recursos essenciais de dados e percepções estão em andamento. Entre os respondentes do estudo, 43% dos entrevistados disseram que, até o próximo ano, seu banco incorporará mais dados e serviços de terceiros, 34% aumentará o engajamento do cliente por meio de decisões em tempo real e 49% terão simulação e teste de estratégias de personalização em dados de clientes reais.

Para acompanhar as expectativas dos clientes, os bancos estão acelerando a implementação de ferramentas e serviços de personalização. Indo além das apostas de mesa e dos kits de ferramentas fundamentais que guiaram seus primeiros esforços de implementação, os bancos estão intencionalmente abordando as lacunas de capacidade para permitir a entrega de personalização em escala.

Obtenha uma visão singular do seu cliente por meio de dados precisos e acessíveis

Para ter sucesso com a personalização em escala, os bancos estão implantando recursos de dados para avançar em suas jornadas. Mais da metade dos entrevistados disse que sua empresa tem gerenciamento de recursos (uma biblioteca compartilhada de atributos de dados derivados em toda a empresa).

A pesquisa revela que 49% das empresas dos entrevistados têm recursos externos de acesso a dados para derivar sinais de dados de terceiros e outras fontes de dados alternativos. Até 43% disseram que sua empresa tem fluxos de dados componíveis que melhoram as decisões de negócios voltadas para o cliente e 35% têm recursos de processamento contextual que lidam de forma transparente e econômica com cenários em tempo real e em lote em aplicativos de tomada de decisão.

Reúna percepções no nível individual aplicando analíticos e aprendizado de máquina aos seus dados

Uma vez que os bancos alcancem uma visão singular do cliente por meio de dados precisos e acessíveis, eles devem aproveitar esses dados para coletar percepções. Até o próximo ano, 34% dos bancos dos entrevistados planejam ter uma visão única e unificada dos clientes e solicitantes existentes para detectar comportamentos suspeitos e prevenir fraudes por meio da análise de links, e 53% planejam modelar problemas de negócios e calcular a melhor decisão possível para maximizar os resultados desejados por meio da otimização.

Menos da metade dos bancos dos entrevistados têm geração de recursos e criação de perfis para calcular e servir atributos de dados derivados em suas organizações e maximizar o valor. E ainda menos têm analíticos avançados e modelos de ML para entender e prever profundamente o comportamento do cliente. Espera-se uma rápida mudança de adoção, mesmo com os recursos de insights menos aproveitados.

Transforme seus insights em ações para que as mudanças possam ser implementadas por todos

Uma vez que um banco cria com sucesso uma visão singular dos dados dos clientes e reúne percepções de segmentação, ele deve pegar essas percepções do âmbito dos cientistas de dados e traduzi-las em ações.

Quase 57% dos entrevistados disseram que seu banco aproveita as interações com os usuários para criar experiências na web e móveis para os clientes com ferramentas de funcionários que usam poucos códigos, e apenas 31% têm capacidade de decisão para tomar decisões consistentes e inteligentes em toda a empresa com controle sobre a lógica de decisão.

Transformar percepções em ações requer mais do que interação do usuário e recursos de decisão. Durante o próximo ano, espera-se que o número de bancos que utilizam composição e orquestração para animar as jornadas do cliente dobre, e aqueles que usam agentes virtuais para se envolver em conversas com clientes por meio de interações omnicanal bidirecionais em qualquer lugar da jornada do cliente por meio de um recurso de comunicação devem crescer 10%.

Monitorar

Após a implementação de ações baseadas em insights, os bancos devem responder com sucesso aos resultados dessas ações com base em seus resultados no mercado. Vale notar que mais da metade de todos os líderes empresariais pesquisados admitem que continuam a ser prejudicados por processos isolados e pensamento isolado. É uma tendência mais prevalente no gerenciamento de recursos, acesso e fluxo de dados externos, processamento contextual e decisões, além das disciplinas preditivas mais críticas de governança, testes, visualização e simulação. Significativamente, cerca de três quartos (77%) de todas as empresas dizem que planejam investir e implementar gerenciamento de recursos, acesso e fluxo de dados externos e processamento contextual nos próximos 12 meses.

Sobre a FICO

A FICO (NYSE: FICO) possibilita decisões que ajudam indivíduos e empresas no mundo todo a prosperar. Fundada em 1956, a empresa é pioneira no uso de analíticos preditivos e ciência de dados para melhorar as decisões operacionais. A FICO possui mais de 200 patentes nos Estados Unidos e no exterior em tecnologias que aumentam a lucratividade, a satisfação do cliente e o crescimento de empresas em serviços financeiros, telecomunicações, assistência médica, varejo e muitos outros setores. Usando as soluções da FICO, empresas em quase 120 países fazem de tudo, desde proteger 2,6 bilhões de cartões de pagamento contra fraude, até melhorar a inclusão financeira e aumentar a resiliência da cadeia de fornecimento. O FICO® Score, usado por 90% dos principais financiadores americanos, é a medida padrão de risco de crédito ao consumidor nos EUA e em outros países, melhorando o gerenciamento de riscos, o acesso ao crédito e a transparência. Saiba mais em www.fico.com.   

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