Česká spořitelna in der Tschechischen Republik nutzt FICO Präskriptive Analytik, um während der Pandemie die Inkassoeffizienz um 25 Prozent zu verbessern

LONDON – 31. März 2022

Highlights:

• Česká spořitelna konnte die Anzahl der Forderungsanrufminuten um 25 % reduzieren und gleichzeitig eine stabile Portfolio-Performance hinsichtlich der Balance Roll Rates und der eingenommenen Barmittel beibehalten.
• Während der Pandemie verbesserte Česká spořitelna das Kundenerlebnis, indem sie ein übermäßiges Inkasso bei Kunden mit geringem Risiko vermied und gleichzeitig proaktiv gegen Kreditrisiken vorging
• Česká spořitelna gewann einen FICO® Decisions Award 2022 für Forderungsmanagement

Česká spořitelna, die älteste und größte Bank der Tschechischen Republik, modernisierte ihren Betrieb, indem sie ihre Entscheidungen rund um die Kunden im Frühinkasso optimierte. Der Einsatz der präskriptiven Analytik von FICO verbesserte die Kundenzufriedenheit und reduzierte die Gesprächsminuten der Agenten um 25 Prozent.

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„Da viele tschechische Haushalte aufgrund der Auswirkungen der COVID-19-Pandemie weiterhin mit ihren Finanzen zu kämpfen hatten, wurde sich die Bank bewusst, dass sie ihren Ansatz für das Inkasso ändern musste“, sagte Petr Olšák, Leiter Analytik zur Kreditrisikobewertung im Privatkundengeschäft der Česká spořitelna. „Die operativen Kapazitäten mussten auf relevante Kunden ausgerichtet werden, die Portfolio-Performance sollte erhalten bleiben, das Kundenerlebnis verbessert, und es mussten Ressourcen freigesetzt werden, um Härtefälle zu bewältigen.“

Vor der Implementierung segmentierte die Česká spořitelna ihre Inkassokunden nach Risiko. Die weitere Verfeinerung wurde dann nach bestem Ermessen des Strategieteams festgelegt und schrittweise durch Champion-Challenger-Tests verbessert. Der traditionelle Strategiemanagementansatz lieferte keine Erkenntnisse über die optimale Intensität für Inkassoaktivitäten oder den idealen Einsatz operativer Ressourcen für verschiedene Kundensegmente.

Die Anwendung von KI-gestützter präskriptiver Analytik auf Inkasso war eine Premiere für Česká spořitelna. Zwar hatte die Bank die FICO-Technologie zur Entscheidungsoptimierung schon seit mehreren Jahren im Einsatz, um ihre Strategien zur Kreditkonsolidierung und -preisgestaltung zu verbessern, aber dies war das erste Mal, dass sie den Ansatz zur Lösung eines operativen Entscheidungsproblems nutzte. 

„Die größte Herausforderung bei dem Inkassoprojekt bestand darin, ein optimales Gleichgewicht zwischen den operativen Bemühungen, der Portfolio-Performance und dem Kundenerlebnis zu finden“, sagte Olšák. „Wir modellierten, wie bestimmte Kundensegmente auf unterschiedliche Behandlungen reagierten, nämlich ob und wann sie zahlten, und konnten so die Auswirkungen einer bestimmten Strategie auf wichtige Leistungskennzahlen wie Monatssalden, Balance Roll Rates, eingezogene Mittel, operativen Aufwand und variable Kosten simulieren.“

Der FICO® Decision Optimizer wurde genutzt, um Behandlungsstrategien für das Frühinkasso des Portfolios unbesicherter Privatkredite der Bank zu entwickeln. Česká spořitelna verbesserte das Kundenerlebnis, indem sie das übermäßige Eintreiben von Forderungen bei Kunden mit geringem Risiko vermied und gleichzeitig proaktiv gegen Kreditrisiken vorging.

Eines der Hauptziele des Optimierungsprojekts war es, Erkenntnisse über die Trade-offs zwischen alternativen Behandlungen zu gewinnen. So testete die Bank beispielsweise die Auswirkungen von Strategien, die entweder am Monatsende oder am Zyklusende ansetzen. Die Wahl eines bestimmten Ziels, wie z. B. die Minimierung der Balance Roll Rates bei gleichzeitiger Einschränkung anderer, ermöglichte es dem Inkassoteam, die Trade-offs zu verstehen und einen optimalen Betriebspunkt zu wählen, der die richtige Balance lieferte.

Dieses Projekt ermöglichte es der Česká spořitelna, die optimale Inkassobehandlung für jedes Konto zu bestimmen, das ins Inkasso geht: wann der Kunde kontaktiert wird (Anzahl der überfälligen Tage) und über welchen Kanal.

Beeindruckend ist, dass das gesamte Projekt einschließlich aller Modellierungen vom hauseigenen Retail Credit Risk Analytics Team der Česká spořitelna umgesetzt wurde, ohne jegliche IT-Ressourcen und mit minimalem Coaching durch FICO.

Das Inkasso-Optimierungsprojekt war für die Česká spořitelna in der Tschechischen Republik sehr erfolgreich und kam genau zum richtigen Zeitpunkt.  Die optimierte Strategie ermöglichte es der Bank, den operativen Aufwand um 25 Prozent zu reduzieren (gemessen in Anrufminuten von Inkassobüros), während die Balance Roll Rates stabil blieben und der Mitteleingang erreicht wurde. Dadurch wurden erhebliche Ressourcen für andere Produkte und für detailliertere Gespräche mit komplexen Kundenfällen frei, insbesondere mit solchen, die von der Pandemie betroffen sind. Die Bank und ihre Muttergesellschaft Erste Group planen, die Methodik und den Rahmen auf weitere Produkte und Regionen auszuweiten.

"Die Erste Group hat großen Nutzen aus dem Einsatz von FICO Decision Optimizer gezogen", Petr Kapoun, Risikoberater der Erste Bank Gruppe. „Nicht nur für die Česká spořitelna, sondern auch für ihre Schwesterorganisationen in der Slowakei, Ungarn und Rumänien. Die künftige Nutzung der Entscheidungsoptimierung für die Gruppe sieht die lokale Entwicklung von Komponentenmodellen unter der Koordination der Gruppe und den gruppenweiten Austausch von Wissen und der endgültigen Entscheidungsoptimierungsmodelle vor.“

„Die Pandemie hat deutlich gemacht, wie wichtig es ist, die Ressourcen dort einzusetzen, wo sie am dringendsten benötigt werden“, sagte Nikhil Behl, Chief Marketing Officer bei FICO.  „Die Arbeit der Česká spořitelna zur Überprüfung ihres Frühinkassoansatzes ist ein ideales Szenario für den Einsatz von Analytik- und Optimierungssoftware. Ihre Operationalisierung hat es ermöglicht, Erinnerungen für Kunden mit geringem Risiko zu automatisieren und hochqualifizierte Mitarbeiter freizusetzen, damit sie dort arbeiten können, wo sie am meisten bewirken können.“

Für seine Leistungen erhielt Česká einen 2022 FICO® Decisions Award für Forderungsmanagement.

„Da ich bereits selbst durch Optimierungsprojekte gegangen bin, kenne ich die Herausforderung, die bei der Untersuchung granularer Daten in Aktions-/Reaktionsmodellen besteht“, sagte Paul Deall, Leiter Risiko, Hypotheken bei Westpac und einer der Juroren der FICO Decisions Awards. „Die Česká hat ein großartiges Ergebnis erzielt, indem sie den operativen Aufwand reduziert und die Kundenergebnisse verbessert hat, als die Pandemie zuschlug und Kreditaufschübe angeboten wurden.“

Über Česká spořitelna
Česká spořitelna ist die Bank mit der längsten Tradition auf dem tschechischen Markt. Sie ist seit 193 Jahren eine der tragenden Säulen des tschechischen Bankensystems. Derzeit bietet die Bank Dienstleistungen für 4,6 Millionen Kunden an. Seit 2000 ist die Česká spořitelna Teil der Erste Group Bank, einer multinationalen Finanzgruppe. Česká spořitelna ist eine moderne Bank, die sich auf Privatkunden, kleine und mittlere Unternehmen, Großunternehmen und Kommunen konzentriert. Dank des größten Filialnetzes sowie der Geldautomaten und Zahlungsautomaten ist die Česká spořitelna aus Sicht der Privatkunden die am besten zugängliche Bank auf dem heimischen Markt. Sie hält eine führende Position auf dem Markt für Hypothekendarlehen, Verbraucherkredite, einschließlich Kreditkarten und Überziehungskredite, sowie bei den Gesamteinlagen. Česká spořitelna ist auch führend im Vertrieb von Investmentfonds und in der Vermittlung von Lebensversicherungen.

Über die FICO® Decisions Awards
Mit den FICO Decisions Awards werden Unternehmen ausgezeichnet, die mit FICO-Lösungen bemerkenswerte Erfolge erzielen. Eine unabhängige Jury mit umfassender Branchenkenntnis evaluiert die Nominierungen auf der Grundlage messbarer Verbesserungen bei den Schlüsselkennzahlen, des nachgewiesenen Einsatzes von Best Practices, des Umfangs, der Tiefe und der Breite des Projekts sowie der innovativen Nutzung von Technologien. Die 2022 Juroren sind:

• Sidhartha Dash, Research Director bei Chartis
• Paul Deall, Leiter Risiko, Hypotheken bei Westpac (ehemaliger Gewinner)
• Senthil Erulappan, Direktor Produktentwicklung für Handel, Risiko und Inkasso bei FIS
• Armando Junior, General Manager, Risiko und Compliance bei Dock (ehemaliger Gewinner)
• Sheila Leverone, Chief Marketing Officer bei eDriving (ehemaliger Gewinner)
• Sibulelo Ncamani, Leiter Operatives Risiko und Governance bei der Absa Bank (ehemaliger Gewinner)
• Graham Rand, Betriebsforscher und Herausgeber von Impact
• Dinesh Suresh, Leiter Digital Builds für besicherte Verbraucherkredite bei der OCBC Bank (ehemaliger Gewinner)

Die Gewinner der FICO Decisions Awards werden auf der FICO® World 2022, der Decisions Conference im Mai 2022 in Orlando, Florida, vorgestellt.

Über FICO
FICO (NYSE: FICO) treibt Entscheidungen voran, die Menschen und Unternehmen auf der ganzen Welt zum Erfolg verhelfen. Das 1956 gegründete Unternehmen gilt als Pionier in der Nutzung prädiktiver Analytik und Datenwissenschaft zur Verbesserung operativer Entscheidungen. FICO hält über 200 US-amerikanische und internationale Patente auf Technologien, die die Rentabilität, Kundenzufriedenheit und das Wachstum von Unternehmen in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Fertigung, Telekommunikation, Kranken- und Sozialversicherung, Einzelhandel und vielen anderen Branchen steigern. Unternehmen in mehr als 120 Ländern vertrauen auf die bewährten Lösungen von FICO und schützen damit unter anderem 2,6 Milliarden Zahlungskarten vor Betrug, verhelfen Menschen zu Krediten und stellen sicher, dass Millionen Flugzeuge und Mietwagen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zur Verfügung stehen.

Erfahren Sie mehr unter www.fico.com.

FICO ist in den USA und anderen Ländern eine eingetragene Marke der Fair Isaac Corporation.