Hyper-Personalisierung im großen Stil – Südafrika-Umfrage zeigt Lücken auf

JOHANNSEBURG, 21. Juni 2023 -

Hyper-Personalisierung steht heute in den Vorstandsetagen von Banken an erster Stelle. Es ist auch eine obligatorische Mindesterwartung unter Bankkunden. Jeder redet darüber, und jeder tut es - auf einer gewissen Ebene.

Die Art und Weise, wie wir alle Bankgeschäfte tätigen, hat sich enorm gewandelt – zum Teil durch technologische Innovationen und zum Teil durch einen kulturellen Wandel nach der Pandemie. Kunden erwarten von allen Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen, einschließlich Finanzdienstleistungen, ein personalisiertes Engagement.

Es gibt wenig Geduld für einen Einheitsansatz. Gleichzeitig werden die Verbraucher immer datenaffiner. Sie wissen, dass ihre persönlichen Daten wertvoll sind, und viele geben sie nur ungern weiter, ohne eine Gegenleistung zu erhalten, sei es in Form von personalisierten Angeboten, preisgünstigen Angeboten oder maßgeschneidertem Service.

Aber sind Hyper-Personalisierungsbemühungen effektiv? Und noch wichtiger: Sind die Kunden überzeugt? Die Vorstandsetagen wissen, dass mangelnde Lieferfähigkeit Verluste verursachen – und es hat sich herausgestellt, dass nur sehr wenige mit der Leistung ihrer Institutionen zufrieden sind.

Die Ergebnisse werden in Unlocking Hyper-Personalization at Hyper-Scale enthüllt. Es handelt sich um eine von Forrester Consulting im Auftrag von FICO durchgeführte Studie. Das Feedback von mehr als 300 hochrangigen Entscheidungsträgern, die bei Banken in Nordamerika, Brasilien, Großbritannien, Thailand und Südafrika für die Personalisierung des Kundenerlebnisses verantwortlich sind, wurde analysiert. Die Ergebnisse lieferten eine Vielzahl interessanter Erkenntnisse und zeigen, wo in den nächsten 12 Monaten wichtige Investitionen getätigt werden sollen.

Mehr als die Hälfte aller Entscheidungsträger gibt bereitwillig zu, dass Hyper-Personalisierung der entscheidende Weg ist, um die Kundenbindung, -loyalität und -reputation zu verbessern. Eine beträchtliche Anzahl von ihnen sieht sie auch als einen wichtigen Baustein für einen Kulturwandel, der interne Silos aufbricht und fundierte Echtzeit-Erkenntnisse aus ihren umfangreichen Dateninvestitionen gewährleistet.

Doch eine umfassende 360-Grad-Kundensicht zu erhalten, stellt für viele nach wie vor eine Herausforderung dar.

Anerkennung schlechter Leistung und der Auswirkungen von Legacy-Systemen auf die Personalisierung

Von den 53 südafrikanischen Unternehmen, die im Rahmen des Forrester-Berichts aus der Finanzdienstleistungsbranche befragt wurden, gab es ein erhebliches Maß an Unzufriedenheit mit den kundenorientierten Prozessen ihrer Unternehmen:

• Kunden gewinnen und binden – 32 Prozent unzufrieden
• Kundenstammung und Onboarding – 26 Prozent unzufrieden
• Kunden pflegen und managen – 36 Prozent unzufrieden

Personalisierungsstrategien fehlen kritische Daten und Erkenntnisse

Unternehmen konzentrieren sich derzeit auf die Kundenbedürfnisse: 62 Prozent der Führungskräfte in Südafrika geben an, dass ihre Bank die Kommunikationskanäle für Kunden erweitert hat, und 40 Prozent sagen, dass sie die Automatisierung des Kundenservices erweitert haben. Und die Mehrheit der Befragten gibt an, dass ihr Unternehmen damit begonnen hat, grundlegende Tools zur Unterstützung von Personalisierungsstrategien bereitzustellen, darunter Identitäts- und Zugriffsmanagement (IAM), Sicherheitstools sowie Lifecycle- und Bereitstellungstools.

• Durch die Zusammenstellung dieser Erkenntnisse zeigt die Studie eine Steigerung des Wettbewerbsvorteils und der finanziellen Leistung, die den meisten Führungskräften aufgrund der Herausforderungen beim Erreichen oder Erweitern ihrer Personalisierungsziele fehlt. Von den befragten Unternehmen nutzen 42 Prozent Datenausschöpfungstools, um durch Echtzeit-App-Monitoring und Nutzungsanalysen Einblicke in die Auswirkungen der Kundennutzung von Produkten/Dienstleistungen zu gewinnen.
• 53 Prozent nutzen Infrastruktur-Tools, um eine Cloud-native Architektur mit Hochverfügbarkeit, Disaster Recovery und SLAs zu nutzen, um ihre Anforderungen zu erfüllen.

Personalisierungspraktiken werden reifer

Während die Banken ihre Personalisierungspraktiken vorantreiben, sind strategische Veränderungen im Gange, um wichtige Daten- und Erkenntnisfunktionen zu implementieren. Von den Befragten der Studie gaben 43 Prozent der Befragten an, dass ihre Bank bis zum nächsten Jahr mehr Daten und Dienstleistungen von Drittanbietern einbeziehen wird, 34 Prozent werden die Kundenbindung durch Entscheidungsfindung in Echtzeit verbessern und 49 Prozent werden Simulationen und Tests von Personalisierungsstrategien an realen Kundendaten durchführen.

Um mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten, beschleunigen Banken den Einsatz von Personalisierungstools und -dienstleistungen. Die Banken gehen über die grundlegenden Toolkits hinaus, die ihre ersten Implementierungsbemühungen leiteten, und schließen bewusst Kompetenzlücken, um die Bereitstellung von Personalisierung in großem Maßstab zu ermöglichen.

Erhalten Sie eine einzigartige Sicht auf Ihre Kunden durch genaue, zugängliche Daten

Um mit Personalisierung in großem Maßstab erfolgreich zu sein, setzen Banken Datenfunktionen ein, um ihre Customer Journeys voranzutreiben. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass ihr Unternehmen über ein Feature-Management verfügt (eine gemeinsame Bibliothek mit abgeleiteten Datenattributen im gesamten Unternehmen).

Die Umfrage zeigt, dass 49 Prozent der befragten Unternehmen über externe Datenzugriffsmöglichkeiten verfügen, um Signale aus Daten Dritter und anderen alternativen Datenquellen abzuleiten. Bis zu 43 Prozent gaben an, dass ihr Unternehmen über Composable Dataflows verfügt, die kundenorientierte Geschäftsentscheidungen verbessern, und 35 Prozent über kontextbezogene Verarbeitungsfunktionen, die Echtzeit- und Batch-Szenarien in Entscheidungsanwendungen nahtlos und kostengünstig verarbeiten.

Sammeln Sie Erkenntnisse auf individueller Ebene, indem Sie Analytik und Machine Learning auf Ihre Daten anwenden

Sobald Banken durch genaue und zugängliche Daten eine einheitliche Sicht auf den Kunden erhalten haben, müssen sie diese Daten nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen. Bis zum nächsten Jahr planen 34 Prozent der Banken der Befragten, eine einzige, einheitliche Sicht auf bestehende Kunden und Antragsteller zu haben, um verdächtiges Verhalten zu erkennen und Betrug durch Linkanalyse zu verhindern, und 53 Prozent planen, Geschäftsprobleme zu modellieren und die bestmögliche Entscheidung zu treffen, um die gewünschten Ergebnisse durch Optimierung zu maximieren.

Weniger als die Hälfte der Banken der Befragten verfügt über Funktionen zur Generierung und Profilerstellung, um abgeleitete Datenattribute in ihren Organisationen zu berechnen und bereitzustellen und den Wert zu maximieren. Und noch weniger verfügen über fortschrittliche Analytik- und ML-Modelle, um das Kundenverhalten genau zu verstehen und vorherzusagen. Es ist mit einer raschen Verschiebung der Akzeptanz zu rechnen, selbst bei den am wenigsten genutzten Erkenntnisfunktionen.

Verwandeln Sie Ihre Erkenntnisse in Handlungen, damit Änderungen von allen umgesetzt werden können

Sobald es einer Bank gelungen ist, eine einheitliche Sicht auf Kundendaten zu erstellen und Erkenntnisse über die Segmentierung zu sammeln, muss sie diese Erkenntnisse aus dem Bereich der Datenwissenschaftler in Maßnahmen umsetzen.

Fast 57 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Bank Benutzerinteraktionen nutzt, um Web- und mobile Erlebnisse für Kunden mit Low-Code-Tools für Mitarbeiter zu schaffen, und nur 31 Prozent haben die Möglichkeit, konsistente und intelligente Entscheidungen im gesamten Unternehmen zu treffen und die Kontrolle über die Entscheidungslogik zu behalten.

Um Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen, bedarf es mehr als nur der Fähigkeit zur Benutzerinteraktion und Entscheidungsfindung. Es wird erwartet, dass sich die Zahl der Banken, die Komposition und Orchestrierung zur Animation von Kundenreisen nutzen, im kommenden Jahr verdoppeln wird, und es wird erwartet, dass die Zahl derjenigen, die virtuelle Agenten einsetzen, um Kundengespräche über Zwei-Wege-Omnichannel-Interaktionen über eine Kommunikationsfunktion in beide Richtungen der Customer Journey zu führen, um 10 Prozent zunehmen wird.

Überwachen

Nach der Einführung von auf Erkenntnissen basierenden Maßnahmen müssen die Banken auf der Grundlage ihrer Marktergebnisse erfolgreich auf die Ergebnisse dieser Maßnahmen reagieren. Es ist erwähnenswert, dass mehr als die Hälfte aller befragten Führungskräfte zugeben, dass sie nach wie vor durch isolierte Prozesse und isoliertes Denken behindert werden. Dieser Trend ist vor allem in den Bereichen Funktionsmanagement, externer Datenzugriff und Datenfluss, kontextbezogene Verarbeitung und Entscheidungen sowie in den wichtigeren prädiktiven Disziplinen Governance, Testen, Visualisierung und Simulation zu beobachten. Bemerkenswert ist, dass rund drei Viertel (77 Prozent) aller Unternehmen planen, innerhalb der nächsten 12 Monate in Feature-Management, externen Datenzugriff und Datenfluss sowie kontextuelle Verarbeitung zu investieren und diese zu implementieren.

Über FICO

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