Was ist Omni-Channel-Kommunikation?

Das Wichtigste zum Mitnehmen:

1. Sammeln und orchestrieren Sie Kundenkontaktpräferenzen an einem Ort, um die Kundenbedürfnisse zu bewerten und Ihr Geschäft auszubauen.

2. Kommunizieren Sie über alle verfügbaren Kanäle zur Kundenansprache, einschließlich Sprache, SMS/RCS, E-Mail, Post, Callcenter, Web-Chat und mehr.

3. Führen Sie intelligente Zwei-Wege-Dialoge mit Konversations-KI und verwandeln Sie statische Nachrichten in dynamische, interaktive Erlebnisse mit Echtzeit-Kundenaustausch über alle Kanäle hinweg.

4. Gewährleisten Sie die Kontinuität der Kommunikation, wenn Kunden den Kanal wechseln oder Unterbrechungen auftreten, und sorgen Sie so für ein nahtloses Erlebnis und eine schnellere Lösung.

5. Kostengünstiger als andere Methoden.

Erweiterte Definition:

Digitale Omnichannel-Kommunikationsstrategien helfen Ihnen, über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und dabei ihre Interessen bestmöglich zu berücksichtigen. Interaktionen werden intelligent über Online- und Offline-Kanäle orchestriert und auf die Kontaktpräferenzen jedes Kunden zugeschnitten, um eine maximale Effizienz der Ansprache zu erzielen.

Eine intelligente Omnichannel-Kommunikationslösung kann sowohl das Kundenerlebnis, die Qualität als auch die Lösungsraten verbessern. Da sich die digitale Einführung beschleunigt, ermöglicht die Omni-Channel-Kommunikation Unternehmen, wirklich kundenorientierte digitale Wege zu entwickeln, die das Engagement und die Geschäftsergebnisse maximieren.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omni-Channel?

Obwohl beide Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg umfassen, vereinheitlicht die Omnichannel-Kommunikation alle Kommunikationskontaktpunkte und schafft nahtlose Kundenerlebnisse, unabhängig davon, welche Kanäle der Kunde während seiner Reise durchläuft.

Die Verbraucher von heute erwarten Komfort und eine individuelle Behandlung während des gesamten Kundenerlebnisses. Jeder Kommunikationsschritt kann durch Omni-Channel-Kommunikation verbessert werden, darunter:

• Onboarding-Prozesse
• Service-Level-Änderungen
• Betrugswarnung und -behebung
• Im Falle eines Zahlungsrückstands

So funktioniert Omni-Channel-Kommunikation

Verwalten Sie die Omni-Channel-Kommunikation durch den Einsatz von angewandter Analytik und Machine Learning, um das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Ergebnisse zu maximieren.

Die wichtigsten Eigenschaften

• Bestimmen Sie den richtigen Kanal zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft für jeden Kunden, basierend auf seinen Präferenzen und seinem Interaktionskontext.
• Intelligente Koordination und Verwaltung der Kundenkommunikation über alle Touchpoints hinweg, um ein nahtloses, verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen.
• Führen Sie intelligente Zwei-Wege-Dialoge mit Conversational AI, die statische Nachrichten in dynamische, interaktive Erlebnisse über alle Kanäle hinweg umwandelt.

Vorteile

Nahtloses Kundenerlebnis - Omni-Channel-Kommunikation schafft einheitliche Erlebnisse über alle Kundenkontaktpunkte hinweg und gewährleistet Konsistenz, unabhängig davon, ob Kunden per Telefon, E-Mail, Chat, SMS/RCS und darüber hinaus interagieren.

Gesteigerte betriebliche Effizienz - Automatisieren und optimieren Sie die Omnichannel-Kommunikation, einschließlich komplexer interaktiver Dialoge, in großem Maßstab. Verlagern Sie Agenten auf komplexere Fälle, die menschliches Fachwissen erfordern, während die Automatisierung den Rest erledigt.

Erhöhen Sie die Selbstlösungsquoten - Effizientere Zuweisung von Callcenter-Agenten.

Wie FICO Ihre Omni-Channel-Kommunikation unterstützen kann

Die FICO-Plattform® – Omni-Channel Engagement Capability bietet eine erstklassige Omni-Channel-Kommunikationslösung, indem sie angewandte Analytik und maschinelles Lernen nutzt, um intelligente Entscheidungen über Timing, Messaging und Kanalauswahl basierend auf Kundenpräferenzen zu treffen. Die Funktion liefert nahtlos automatisierte Nachrichten, einschließlich Benachrichtigungen, personalisierte Angebote, Betrugswarnungen und Self-Service-Optionen, während intelligente Zwei-Wege-Dialoge mit Konversations-KI geführt werden, die statische Nachrichten in dynamische, interaktive Erlebnisse mit Echtzeit-Kundenaustausch über alle Kanäle hinweg umwandeln. Da die Omni-Channel-Engagement-Funktion den Gesprächsfaden nicht abreißt, wenn Kunden den Kanal wechseln oder nach Unterbrechungen und Verzögerungen, bieten Sie den schnellstmöglichen Weg zur Problemlösung auf regelkonforme und respektvolle Weise. Es orchestriert dynamisch Kanäle, Timing und Messaging basierend auf Kundenreaktionen, um nachfolgende Interaktionen intelligenter und effektiver zu gestalten. Intelligente, automatisierte Omni-Channel-Kommunikation erweist sich als kostengünstiger als herkömmliche Methoden, da Sie Mitarbeiter für Situationen abstellen können, die menschliches Eingreifen erfordern, während Omni-Channel Engagement Capability routinemäßige und komplexe Kundeninteraktionen automatisch durch KI-gestützte Entscheidungsfindung und Konversation abwickelt.

Erfahren Sie mehr darüber, was Sie mit der FICO-Plattform® erreichen können – Omni-Channel-Engagement-Fähigkeit, darunter:

• 80 % Kontakt zur richtigen Stelle
• 79 % Selbstzahler oder Zahlungszusagen
• 93 % Rate der erfüllten Zusagen
• 75 % Inkassodialoge werden automatisch behandelt