Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Das Wichtigste in Kürze:

1. Sammeln und synchronisieren von Kundenkontaktpräferenzen an einem Ort, um die Bedürfnisse potenzieller Kunden zu bewerten und das Geschäftsvolumen zu steigern.

2. Kommunikation über alle verfügbaren Kanäle zur Kundenansprache, einschließlich Sprachanrufe, SMS, E-Mail, Post, Callcenter und mehr.

3. Reibungsloses Angebot für Zahlungserinnerungen, Rückzahlungspläne, Zahlungsportale für gesonderte Programme und elektronischen Dokumentenaustausch.

4. Sie verlieren niemals die Verbindung zu Ihren Kunden, auch wenn diese den Kommunikationskanal wechseln und wenn es zu Unterbrechungen oder Verzögerungen kommt.

5. Kostengünstiger als andere Methoden.

Erweiterte Definition:

Digitale Omnichannel-Kommunikation hilft bei der Kontaktaufnahme mit Kunden über den gesamten finanziellen Lebenszyklus hinweg und berücksichtigt dabei deren Bedürfnisse. Interaktionen werden intelligent über Online- und Offline-Kanäle orchestriert und berücksichtigen Kontaktpräferenzen, um die Kunden gezielt zu erreichen.

Eine intelligente Omnichannel-Plattform verbessert die Kundenerfahrung und die Lösungsquote. Da immer mehr Kunden ein digitales Bewusstsein entwickeln, können Unternehmen auf diese Weise einen kundenorientierten digitalen Weg gehen.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Sowohl Multi- als auch Omnichannel umfassen den Vertrieb über mehrere physische und digitale Kanäle hinweg, jedoch liegt der entscheidende Unterschied in der Einbeziehung der Kundenerfahrung innerhalb all dieser Kanäle. Im Gegensatz zu kanalübergreifender Kommunikation sind die Kommunikationspunkte beim Omnichannel-System miteinander verbunden. Das Kundenerlebnis ist daher konsistent und vereinheitlicht, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde wählt oder zwischen welchen Kanälen er wechselt.​​​​​​​

Anwendungsfälle

Kunden wünschen sich heute bei allen Handlungen eine unkomplizierte und persönliche Betreuung. Die Erfüllung von Kundenerwartungen in großem Umfang, mit unternehmensweiter Berücksichtigung der Kontaktpräferenzen, ist der erste Schritt der digitalen Transformation.

Jeder Kommunikationsvorgang ist wichtig und kann mit Onmnichannel-Kommunikation verbessert werden, zum Beispiel: 

• Neukundenintegration
• Änderung einer Service-Ebene
• Im Falle eines Betrugsversuchs
• Im Falle eines Zahlungsrückstands

So funktioniert es

1. Entscheidungen durch den Einsatz von Prognosemodellen, Machine Learning und mathematischer Optimierung erleichtern. 
2. Planen Sie intelligente digitale Kommunikation dann, wenn die Daten zeigen, dass Ihre Erfolgschancen am größten sind, unabhängig von Bürozeiten. 
3. Gestalten Sie Kommunikationsstrategien mit verschiedenen Kombinationen von Kanälen, begleiten Sie Verbraucher, wenn diese den Kanal wechseln, und messen Sie die Ergebnisse über die einzelnen Kanäle. 
4. Verlagern Sie Mitarbeiter auf komplexere Fälle und Themen, die persönliche Betreuung erfordern. Nutzen Sie für alle sonstigen Aufgaben intelligente digitale Kommunikation. 

Vorteile

Verbesserung der Kundenerfahrung beim Kundenservice – Intelligentere und personalisierte Entscheidungen treffen

Kosten senken – Automatisierung und Rationalisierung der Kommunikation, einschließlich interaktiver Dialoge 

Selbstauflösungsrate steigern – Callcenter-Mitarbeiter effizienter zuweisen 

Weitere Inhalte:

FICO® Customer Communication Services bietet eine branchenführende Omnichannel-Lösung, die Strategien für branchenübliche Praktiken über mehrere Kanäle koordiniert. Dabei wird die Kommunikation von einem einzigen Ort aus geregelt. Hinzukommen reibungslose Zahlungserinnerungen, Rückzahlungspläne, ein Zahlungsportal für spezielle Programme und elektronischer Dokumentenaustausch. Da Customer Communication Services darauf achtet, den Kommunikationsfaden nicht abreißen zu lassen, wenn Kunden den Kanal wechseln oder im Falle von Unterbrechungen und Verzögerungen, bieten Sie den schnellstmöglichen Weg zur Problemlösung, und zwar auf eine regelkonforme und respektvolle Weise.

Außerdem ist die intelligente automatisierte Kommunikation kosteneffizienter als jede andere Methode, da man Mitarbeiter für schwierigere Situationen im Forderungsmanagement abstellen kann, während Customer Communication Services sich um Kunden mit geringerem Risiko kümmert. 

Weitere Informationen zu den Möglichkeiten, die FICO® Customer Communication Services bietet, darunter: 

• 80 % Kontakt zur richtigen Stelle
• 79 % Selbstzahler oder Zahlungszusagen
• 93 % Rate der erfüllten Zusagen
• 75 % Inkassodialoge werden automatisch behandelt