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Política de Suporte e Manutenção de Software da Fair Isaac
Política de Suporte e Manutenção localizada em https://www.fico.com.
Esta Política de Suporte e Manutenção descreve os serviços de suporte e manutenção que a Fair Isaac fornece para seus produtos de software geralmente disponíveis. Os clientes que compraram esses serviços da Fair Isaac e estão em dia com taxas de suporte e manutenção, estão qualificados para os serviços previstos nesta política.
Acordo
O acordo sob o qual o Cliente licenciou o software geralmente disponível da Fair Isaac.
Software da Aplicação
O software designado pela Fair Isaac como um produto de proposta no Site de Suporte.
Dia útil
Um dia de calendário de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados observados pela Fair Isaac.
Desvio
Um ou mais procedimentos recomendados pela Fair Isaac para evitar um Erro ou para mitigar o impacto de um Erro nas operações comerciais do cliente, inclusive a volta a um lançamento anterior ou reinicialização dos sistemas, scripts SQL, mudanças de configuração e/ou implementação de um lançamento específico de um produto de software de terceiros.
Cliente
O cliente da Fair Isaac identificado no Acordo.
Índice de Preços ao Consumidor
O Índice de Preços ao Consumidor para Todos os Consumidores Urbanos (CPI-U) para a Média de Cidades dos EUA para Todos os Itens, 1982-84=100, conforme publicado pelo Bureau de Estatísticas do Trabalho dos EUA.
Fim do Ciclo de Vida (EOL)
A data na qual a Fair Isaac em geral não mais fornece Suporte e Manutenção do Software.
Fim do lançamento (EOR)
A data na qual a Fair Isaac em geral não mais fornece Suporte e Manutenção a um Lançamento específico do Software.
Fim da Versão (EOV)
A data na qual a Fair Isaac em geral não mais fornece Suporte e Manutenção de uma Versão específica do Software (inclusive todos os lançamentos para essa Versão).
Erro
Um funcionamento incorreto persistente, inerente ao Software, que impede o Software de funcionar de acordo com a sua documentação técnica padrão.
Suporte estendido
Confere ao Cliente o direito, por uma taxa adicional, a Suporte para um Lançamento que foi designado como EOR ou uma Versão que foi designada como EOV.
Fair Isaac
Fair Isaac Corporation e suas subsidiárias.
Manutenção
Dá ao Cliente direito a Versões e Lançamentos padrão e Lançamentos de Serviço de acordo com esta política quando e se disponibilizadas geralmente pela Fair Isaac a seus clientes que estão em dia com o pagamento das taxas de suporte e manutenção.
Patch
Uma correção programática ao Software, visando corrigir um Erro específico que foi submetido a teste limitado ou de não regressão.
Lançamento
Uma atualização ao Software designada pela Fair Isaac como "à direita do ponto" (por exemplo, X.y.z onde y é o número do Lançamento). Um Lançamento geralmente incluirá pequenas melhorias, modificações da funcionalidade ou correções de Erros desenvolvidos desde o Lançamento anterior.
Lançamento de Serviço
Uma atualização ao Software designada pela Fair Isaac como "à direita da segunda casa decimal" i.e., X.y.z, onde z é o número do Lançamento de Serviço). Um Lançamento de Serviço em geral conterá uma ou mais correções para Erros reconhecidos.
Nível de Segurança
Um número atribuído pela Fair Isaac de acordo com a Seção 3,8 para um Erro do Software reportado pelo Cliente.
Software
O produto de software que a Fair Isaac disponibiliza em geral e cuja licença concede aos Clientes nos termos deste Acordo.
Suporte
Confere ao Cliente o direito de enviar perguntas sobre o Software para o Suporte ao Produto da Fair Isaac, para que a Fair Isaac empregue esforços comercialmente razoáveis para resolver os Erros operacionais que são atribuíveis ao Software, e para resolver Erros confirmados e reproduzíveis no Software.
Taxas de Suporte e Manutenção
Taxas para Suporte e Manutenção aplicáveis ao Software, inclusive quaisquer taxas de Suporte Estendido.
Horas de Suporte
As horas nas quais a Fair Isaac está disponível para fornecer Suporte, conforme especificado na Seção 3.7.
Site de Suporte
O site público da Fair Isaac localizado em http://www.fico.com, ou uma URL sucessora designada pela Fair Isaac.
Software de Ferramenta
Software designado pela Fair Isaac como um produto de ferramenta no Site de Suporte.
Versão
Uma atualização ao Software, designada pela Fair Isaac como "à esquerda do ponto" (i.e., Versão X.y.z onde X é o número da Versão). Uma nova Versão do Software em geral incluirá recursos, funcionalidades, melhorias de desempenho, simplificações ou aperfeiçoamentos adicionais significativos às interfaces do operador, e/ou à capacidade de carga.
2,1 Condicionalmente ao pagamento das Taxas de Suporte e Manutenção aplicáveis e ao compliance do Cliente com os termos desta política e o Acordo, a Fair Isaac fornecerá Manutenção para o Software, conforme previsto nesta política.
2,2 Lançamentos de Serviço são disponibilizados para o Lançamento mais atual. Se for descoberto um Erro de Cliente em um Lançamento anterior e este Erro tiver sido resolvido em um Lançamento subsequente (ou Lançamento de Serviço para este Lançamento subsequente), o Cliente será aconselhado a instalar o Lançamento mais recente e, se aplicável, o Lançamento de Serviço.
3,1 Condicionalmente ao pagamento das Taxas de Suporte e Manutenção aplicáveis e ao compliance do Cliente com os termos desta política e o Acordo, a Fair Isaac fornecerá Manutenção para o Software, conforme previsto nesta política.
Para receber Suporte o Cliente deve:
(a) designar contatos primários e secundários que tenham sido suficientemente treinados sobre o Software, e garantir que as solicitações de suporte do Cliente sejam centralizadas por meio desses contatos do Cliente.
(b) empregar esforços razoáveis, inclusive consultar a documentação fornecida pela Fair Isaac, para verificar se os Erros reportados são devidos a uma falha do Software, e não devidos ao sistema operacional, hardware, dados, interfaces ou uso indevido do Software, antes de contatar a Fair Isaac para Suporte; e
(c) notificar a Fair Isaac em tempo hábil sobre qualquer erro no Software (no máximo dentro de 30 dias) após tomar conhecimento de um Erro no Software; e
(d) fornecer toda a informação de suporte solicitada pela Fair Isaac e disponível ao Cliente, que seja relevante para verificar, diagnosticar ou corrigir o Erro, incluindo, entre outros, arquivos de log de produtos, arquivos de configuração, impressões de tela e informações relativas a alterações feitas à configuração do Software ou a plataformas e componentes de terceiros.
3.3. A Fair Isaac só será obrigada a fornecer Suporte quando o Software for executado nas plataformas ou em conexão com plataformas e componentes de terceiros instalados em equipamentos designados, conforme indicado na documentação técnica do Software. Se o suporte do terceiro for retirado ou descontinuado para essas plataformas ou componentes de terceiros, a Fair Isaac poderá exigir que o Cliente faça upgrade para as plataformas ou componentes de terceiros atualmente suportados para continuar a receber Suporte.
3.4. Exceto se de outra forma acordado por escrito, o Suporte será fornecido somente em idioma inglês.
3,5 Como parte do ciclo de vida de seus produtos, a Fair Isaac pode designar no Site de Suporte:
(a) um Lançamento de Software como EOR, para o qual pode haver Suporte Estendido disponível;
(b) uma Versão de Software como EOV, para a qual pode haver Suporte Estendido disponível; e
(c) o Software como EOL.
3,6 Salvo designação diferente da Fair Isaac no Site de Suporte:
(a) Para Software da Aplicação, a Fair Isaac fornecerá Suporte à Versão atual (que inclui, apenas para fins desta seção 3,6(a), todos os Lançamentos para essa Versão) do Software e à Versão anterior, mas apenas por no máximo 12 meses após o lançamento da Versão atual. Supondo, por exemplo, que as Versões 7 e 8 existem, ao anunciar a Versão 9.0, a Fair Isaac designaria a Versão 7 como EOV, quando então o Suporte Estendido, se disponível, se aplicaria à Versão 7; e
(b) Para Software da Ferramenta, a Fair Isaac fornecerá Suporte ao Lançamento atual e ao Lançamento anterior do Software, mas apenas no máximo 12 meses após o Lançamento atual. Supondo, por exemplo, que os Lançamentos 5 e 5,1 existem, ao anunciar seu mais recente Lançamento, 5.2, a Fair Isaac designaria o Lançamento 5 como EOR, quando então o Suporte Estendido, se disponível, se aplicaria ao Lançamento 5.0.
3,7 Salvo designação diferente da Fair Isaac no Site de Suporte:
(a) para Software a ser instalado em locais na América do Norte, Ásia e América do Sul, as "Horas de Suporte" são das 6:00 a.m. às 5:00 p.m., Horário do Pacífico, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados observados pela Fair Isaac nos Estados Unidos; e
(b) para Software a ser instalado em locais da Europa, Oriente Médio e África, as "Horas de Suporte" são das 8:30 a.m. às 5:00 p.m., Horário do Reino Unido, de segunda a sexta-feira, excluindo os feriados observados pela Fair Isaac no Reino Unido.
(c) Para questões relativas ao Nível de Segurança 1, as "Horas de Suporte" são 24x7x365.
3,8 Quando o Cliente informar um Erro, um representante da Fair Isaac reconhecerá o relatório de Erro emitindo uma confirmação ao Cliente por telefone ou e-mail e a Fair Isaac designará um Nível de Severidade ao Erro com base no tipo de problema informado, de acordo com a seguinte programação:
Condição
Resposta Inicial
Atualizações de Comunicação/Status
Plano de Ação
1
Emergência de Parada de Produção: Um erro no ambiente de produção que inibe todo ou quase todo o funcionamento do Software de acordo com sua documentação e que tenha impacto prejudicial relevante nos negócios do Cliente.
Suporte será fornecido 24x7x365. O cliente deve comunicar erros com Nível de Segurança 1 por telefone. Depois que o erro for identificado e registrado, a Fair Isaac prestará serviços para resolver o erro em base prioritária com esforços diligentes sete dias por semana até que o erro tenha sido resolvido, recebido um Patch, resultado em um Desvio ou baixado para um nível inferior de prioridade ou segurança.
Fornecer uma resposta por telefone dentro de 30 minutos durante as Horas de Suporte ou dentro de 1 hora fora desse horário.
Fornecer atualizações subsequentes a cada 2 horas a partir de então ou conforme mutuamente acordado com o Cliente.
Fornecer um plano de ação dentro de 4 horas do desenvolvimento do Patch ou Desvio. Após o desenvolvimento do Patch ou Desvio (se aplicável), a Fair Isaac notificará o Cliente sobre a inclusão do patch ou de uma solução em um Lançamento de Serviço.
2
Produção Prejudicada: Um erro que causa a inibição de funcionalidade importante do Software, mas o Erro não prejudica substancialmente os negócios do Cliente.
O erro será tratado durante as Horas de Suporte. O Cliente deve informar Erros com Nível de Segurança 2 por telefone
Fornecer uma resposta escrita ou por telefone dentro de 4 horas durante as Horas de Suporte.
Fornecer atualizações subsequentes a cada 4 horas a partir de então durante as Horas de Suporte ou conforme mutuamente acordado com o Cliente.
Fornecer um plano de ação dentro de 2 Dias Úteis para um Desvio. Se a resolução exigir um Patch, a Fair Isaac notificará o Cliente sobre a inclusão do Patch ou de uma solução em um Lançamento de Serviço.
3
Produção Inibida: Um Erro que inibe um recurso do Software, mas o Erro não afeta substancialmente os negócios do Cliente.
O erro será investigado durante as Horas de Suporte.
Fornecer uma resposta escrita ou por telefone dentro de 1 Dia Útil.
Fornecer atualizações subsequentes conforme mutuamente acordado com o Cliente.
Considerar correção ou inclusão no próximo Lançamento.
4
Assistência Geral: Uma pergunta "como fazer" ou um Erro que seja pequeno ou cosmético ou uma melhoria a ser considerada em um Lançamento futuro.
Fornecer uma resposta escrita ou por telefone dentro de 2 Dias Úteis.
4.1. As obrigações de Suporte e Manutenção da Fair Isaac de acordo com esta política têm início na Data de Entrada em Vigor do Acordo e continuarão pelo prazo inicial de um ano.
4.2. Suporte e Manutenção serão automaticamente renovados por prazos consecutivos de um ano, a não ser que o Cliente forneça à Fair Isaac notificação escrita sobre sua intenção de não renovar, 30 dias antes do fim do prazo atual, caso contrário a Fair Isaac designará o Software como EOL.
4.3. Suporte e Manutenção durante os prazos de renovação estarão sujeitos à Política de Suporte e Manutenção da Fair Isaac em vigor para o Software no momento de tal renovação.
4.4. A Fair Isaac poderá aumentar as Taxas de Suporte e Manutenção aplicáveis aos prazos de renovação, porém nenhum aumento poderá exceder a alteração anual do Índice de Preços ao Consumidor mais recente disponível.
4.5. As Taxas de Suporte e Manutenção serão faturadas antecipadamente e em base anual.
4.6. A Fair Isaac pode rescindir o Suporte e a Manutenção de acordo com esta política enviando notificação com antecedência mínima de 30 dias se o Cliente violar esta política ou o Acordo e não corrigir a violação antes do final do período da notificação. A Fair Isaac não tem nenhuma obrigação de reiniciar o Suporte e Manutenção após uma rescisão por justa causa.
4.7. A seu critério exclusivo, a Fair Isaac poderá reintegrar o Suporte e a Manutenção de acordo com suas políticas então em vigor, mediante pagamento pelo Cliente da taxa de reintegração aplicável.
Os serviços fora do escopo desta política estão sujeitos à disponibilidade de recursos e serão cobrados separadamente de acordo com as taxas da Fair Isaac então em vigor para esses serviços. O seguinte está fora do escopo desta política:
(a) Suporte prestado fora das Horas de Suporte;
(b) personalizações; a instalação de qualquer software ou produto, Patch (incluindo Desvio), Lançamento de Serviço, Lançamento ou Versão; integração, consultoria e treinamento.
(c) recursos opcionais, precificados ou licenciados separadamente do Software disponibilizado pela Fair Isaac de forma geral a seus clientes;
(d) qualquer problema resultante do seguinte: erro do operador; um problema ou perda não atribuível ao Software; componentes de terceiros não mais suportados pelo terceiro; negligência do Cliente ou de terceiros; ou um problema resultante de uso ou modificação do Software não autorizado ou aprovado pela Fair Isaac por escrito ou que poderia ter sido evitado pelo Cliente aplicando todos os Patches necessários ou instalando o mais recente Lançamento de Serviço ou Lançamento; e
(e) Suporte ou Manutenção para qualquer software (inclusive qualquer software personalizado) que não o Software.