Política de Suporte e Manutenção de Software da Fair Isaac
Última atualização: 28 de agosto de 2022
Política de Suporte e Manutenção de Software da Fair Isaac
Esta Política de Suporte e Manutenção está localizada em https://www.fico.com/en/fair-isaac-software-support-and-maintenance-policy (ou em qualquer site sucessor designado pela Fair Isaac). Esta Política de Suporte e Manutenção descreve os serviços de suporte e manutenção que a Fair Isaac fornece para seus produtos de software geralmente disponíveis, podendo ser atualizada pela Fair Isaac de tempos em tempos. Os clientes que compraram esses serviços da Fair Isaac e estão em dia com taxas de suporte e manutenção, estão qualificados para os serviços previstos nesta política.
- DEFINIÇÕES
| Acordo | O acordo sob o qual o Cliente licenciou o software geralmente disponível da Fair Isaac. |
| Software da Aplicação | O software designado pela Fair Isaac como um produto de proposta no Site de Suporte. |
| Dia útil | Um dia de calendário de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados observados pela Fair Isaac. |
| Desvio | Um ou mais procedimentos recomendados pela Fair Isaac para evitar um Erro ou para mitigar o impacto de um Erro nas operações comerciais do cliente, inclusive a volta a um lançamento anterior ou reinicialização dos sistemas, scripts SQL, mudanças de configuração e/ou implementação de um lançamento específico de um produto de software de terceiros. |
| Cliente | O cliente da Fair Isaac identificado no Acordo. |
| Fim do Ciclo de Vida (EOL) | A data na qual a Fair Isaac em geral não mais fornece Suporte e Manutenção do Software. |
| Fim do lançamento (EOR) | A data na qual a Fair Isaac em geral não mais fornece Suporte e Manutenção a um Lançamento específico do Software. |
| Fim da Versão (EOV) | A data na qual a Fair Isaac em geral não mais fornece Suporte e Manutenção de uma Versão específica do Software (inclusive todos os lançamentos para essa Versão). |
| Erro | Um funcionamento incorreto persistente, inerente ao Software, que impede o Software de funcionar de acordo com a sua documentação técnica padrão. |
| Suporte estendido | Confere ao Cliente o direito, por uma taxa adicional, a Suporte para um Lançamento que foi designado como EOR ou uma Versão que foi designada como EOV. |
| Fair Isaac | Fair Isaac Corporation e suas subsidiárias. |
| Manutenção | Dá ao Cliente direito a Versões e Lançamentos padrão e Lançamentos de Serviço de acordo com esta política quando e se disponibilizadas geralmente pela Fair Isaac a seus clientes que estão em dia com o pagamento das taxas de suporte e manutenção. |
| Patch | Uma correção programática ao Software, visando corrigir um Erro específico que foi submetido a teste limitado ou de não regressão. |
| Lançamento | Uma atualização ao Software designada pela Fair Isaac como "à direita do ponto" (por exemplo, X.y.z onde y é o número do Lançamento). Um Lançamento geralmente incluirá pequenas melhorias, modificações da funcionalidade ou correções de Erros desenvolvidos desde o Lançamento anterior. |
| Lançamento de Serviço | Uma atualização ao Software designada pela Fair Isaac como "à direita da segunda casa decimal" i.e., X.y.z, onde z é o número do Lançamento de Serviço). Um Lançamento de Serviço em geral conterá uma ou mais correções para Erros reconhecidos. |
| Nível de Segurança | Um número atribuído pela Fair Isaac de acordo com a Seção 3,8 para um Erro do Software reportado pelo Cliente. |
| Software | O produto de software que a Fair Isaac disponibiliza em geral e cuja licença concede aos Clientes nos termos deste Acordo. |
| Suporte | Confere ao Cliente o direito de enviar perguntas sobre o Software para o Suporte ao Produto da Fair Isaac, para que a Fair Isaac empregue esforços comercialmente razoáveis para resolver os Erros operacionais que são atribuíveis ao Software, e para resolver Erros confirmados e reproduzíveis no Software. |
| Taxas de Suporte e Manutenção | Taxas para Suporte e Manutenção aplicáveis ao Software, inclusive quaisquer taxas de Suporte Estendido. |
| Horas de Suporte | As horas nas quais a Fair Isaac está disponível para fornecer Suporte, conforme especificado na Seção 3.7. |
| Site de Suporte | O site público da Fair Isaac localizado em https://www.fico.com/en/product-support, ou uma URL sucessora designada pela Fair Isaac. |
| Software de Ferramenta | Software designado pela Fair Isaac como um produto de ferramenta no Site de Suporte. |
| Versão | Uma atualização ao Software, designada pela Fair Isaac como "à esquerda do ponto" (i.e., Versão X.y.z onde X é o número da Versão). Uma nova Versão do Software em geral incluirá recursos, funcionalidades, melhorias de desempenho, simplificações ou aperfeiçoamentos adicionais significativos às interfaces do operador, e/ou à capacidade de carga. |
- MANUTENÇÃO
2.1. Sujeito ao pagamento das Taxas de Suporte e Manutenção aplicáveis e ao compliance do Cliente com os termos desta política e o Acordo, a Fair Isaac fornecerá Manutenção para o Software conforme estabelecido nesta política.
2.2. Lançamentos de Serviço são disponibilizados para o Lançamento mais atual. Se for descoberto um Erro de Cliente em um Lançamento anterior e este Erro tiver sido resolvido em um Lançamento subsequente (ou Lançamento de Serviço para este Lançamento subsequente), o Cliente será aconselhado a instalar o Lançamento mais recente e, se aplicável, o Lançamento de Serviço.
- SUPORTE
3.1. Sujeito ao pagamento das Taxas de Suporte e Manutenção aplicáveis e ao compliance do Cliente com os termos desta política e o Acordo, a Fair Isaac fornecerá Suporte para o Software conforme estabelecido nesta política.
3.2. Para receber Suporte o Cliente deve:
(a) designar contatos primários e secundários que tenham sido suficientemente treinados sobre o Software, e garantir que as solicitações de suporte do Cliente sejam centralizadas por meio desses contatos do Cliente;
(b) usar esforços razoáveis, inclusive consultando a documentação, as políticas e as notificações fornecidas pela Fair Isaac, para verificar se os Erros reportados são devidos a um funcionamento incorreto do Software, e não devido a sistema operacional, hardware, dados, interfaces, plataformas e navegadores de terceiros, ou uso inadequado do Software, antes de contatar a Fair Isaac para Suporte;
(c) notificar a Fair Isaac sobre qualquer Erro com o Software em tempo hábil (em nenhum caso em mais de 30 dias) após tomar conhecimento de um Erro com o Software; E
(d) fornecer toda a informação de suporte solicitada pela Fair Isaac e disponível ao Cliente, que seja relevante para verificar, diagnosticar ou corrigir o Erro, incluindo, entre outros, arquivos de log de produtos, arquivos de configuração, impressões de tela e informações relativas a quaisquer alterações feitas à configuração do Software ou a plataformas e componentes de terceiros.
3.3. A Fair Isaac só será obrigada a fornecer Suporte quando o Software for executado em ou em conexão com plataformas e navegadores da web e componentes de terceiros com suporte da Fair Isaac instalados em equipamentos designados, conforme indicado na documentação técnica do Software. Se o suporte da Fair Isaac e/ou suporte de terceiros for retirado ou descontinuado para tais plataformas, navegadores ou componentes de terceiros, o Cliente deverá ser solicitado pela Fair Isaac a atualizar para as plataformas, navegadores ou componentes de terceiros atualmente apoiados pelas políticas da Fair Isaac para continuar recebendo Suporte.
3.4. Salvo acordo em contrário por escrito, o Suporte é fornecido somente em idioma inglês.
3.5. Como parte do ciclo de vida de seus produtos, a Fair Isaac pode designar no Site de Suporte:
(a) um Lançamento de Software como EOR, para o qual pode haver Suporte Estendido disponível;
(b) uma Versão de Software como EOV, para a qual pode haver Suporte Estendido disponível; E
(c) o Software como EOL.
3.6. Salvo designação diferente da Fair Isaac no Site de Suporte:
(a) Para Software de Aplicativo, a Fair Isaac fornecerá Suporte para a Versão atual (que inclui, somente para os fins desta seção 3,6(a), todos os Lançamentos para essa Versão) do Software e da Versão anterior, mas apenas por um máximo de 12 meses após o lançamento da Versão atual. Supondo, por exemplo, que as Versões 7 e 8 existem, ao anunciar a Versão 9.0, a Fair Isaac designaria a Versão 7 como EOV, quando então o Suporte Estendido, se disponível, se aplicaria à Versão 7; e
(b) Para Software da Ferramenta, a Fair Isaac fornecerá Suporte para o Lançamento atual do Software e o Lançamento anterior, mas apenas por um máximo de 12 meses após o Lançamento atual. Supondo, por exemplo, que os Lançamentos 5 e 5,1 existem, ao anunciar seu mais recente Lançamento, 5.2, a Fair Isaac designaria o Lançamento 5 como EOR, quando então o Suporte Estendido, se disponível, se aplicaria ao Lançamento 5.0.
3.7. Salvo designação diferente da Fair Isaac no Site de Suporte:
(a) para Software a ser instalado em locais na América do Norte, Ásia e América do Sul, as "Horas de Suporte" são das 6h00 às 5h00, Horário do Pacífico, de segunda a sexta-feira, exceto feriados observados pela Fair Isaac nos Estados Unidos; E
(b) para Software a ser instalado em locais da Europa, Oriente Médio e África, as "Horas de Suporte" são das 8h30 às 5h00, horário do Reino Unido, de segunda a sexta-feira, excluindo os feriados observados pela Fair Isaac no Reino Unido.
(c) Para questões relativas ao Nível de Segurança 1, as "Horas de Suporte" são 24x7x365.
3.8. Quando o Cliente informar um Erro, um representante da Fair Isaac reconhecerá o relatório de Erro emitindo uma confirmação ao Cliente, por telefone ou e-mail, e a Fair Isaac atribuirá um Nível de Severidade ao Erro com base no tipo de problema informado, de acordo com a seguinte programação
| Nível de Segurança | Condição | Horas de Suporte | Resposta Inicial | Atualizações de Comunicação/Status | Plano de Ação |
| 1 | Emergência com Interrupção de Produção: Um erro no ambiente de produção que inibe todo ou quase todo o software de funcionar de acordo com sua documentação, e que tem impacto relevante prejudicial sobre os negócios do cliente. | Suporte será fornecido 24x7x365. O cliente deve comunicar erros com Nível de Segurança 1 por telefone. Depois que o erro for identificado e registrado, a Fair Isaac prestará serviços para resolver o erro em base prioritária com esforços diligentes sete dias por semana até que o erro tenha sido resolvido, recebido um Patch, resultado em um Desvio ou baixado para um nível inferior de prioridade ou segurança. | Fornecer uma resposta por telefone dentro de 30 minutos durante as Horas de Suporte ou dentro de 1 hora fora desse horário. | Fornecer atualizações subsequentes a cada 2 horas a partir de então ou conforme mutuamente acordado com o Cliente. | Fornecer um plano de ação dentro de 4 horas do desenvolvimento do Patch ou Desvio. Após o desenvolvimento do Patch ou Desvio (se aplicável), a Fair Isaac notificará o Cliente sobre a inclusão do patch ou de uma solução em um Lançamento de Serviço. |
| 2 | Produção prejudicada: um Erro que causa a inibição de grande parte das funções do software, mas não causa interrupções substanciais dos negócios do Cliente. | O erro será tratado durante as Horas de Suporte. O Cliente deve informar Erros com Nível de Segurança 2 por telefone | Fornecer uma resposta escrita ou por telefone dentro de 4 horas durante as Horas de Suporte. | Fornecer atualizações subsequentes a cada 4 horas a partir de então durante as Horas de Suporte ou conforme mutuamente acordado com o Cliente. | Fornecer um plano de ação dentro de 2 Dias Úteis para um Desvio. Se a resolução exigir um Patch, a Fair Isaac notificará o Cliente sobre a inclusão do Patch ou de uma solução em um Lançamento de Serviço. |
| 3 | Produção Inibida: um Erro que inibe um recurso do Software, mas o Erro não causa interrupção substancial dos negócios do Cliente. | O erro será investigado durante as Horas de Suporte. | Fornecer uma resposta escrita ou por telefone dentro de 1 Dia Útil. | Fornecer atualizações subsequentes conforme mutuamente acordado com o Cliente. | Considerar correção ou inclusão no próximo Lançamento. |
| 4 | Assistência Geral: uma questão de "como fazer" ou um Erro pequeno ou de natureza cosmética ou uma melhoria a ser considerada para um futuro Lançamento. | O erro será investigado durante as Horas de Suporte. | Fornecer uma resposta escrita ou por telefone dentro de 2 Dias Úteis. | Fornecer atualizações subsequentes conforme mutuamente acordado com o Cliente. | Considerar correção ou inclusão no próximo Lançamento. |
- PRAZO, RESCISÃO, REINTEGRAÇÃO
4.1. As obrigações de Suporte e Manutenção da Fair Isaac sob esta política começam na Data de Entrada em Vigor do Acordo e, salvo disposição contrária no Acordo, continuarão (a) com relação ao Software licenciado de forma perpétua, por um prazo inicial de um ano, ou (b) com relação ao Software licenciado por prazo, durante o período de vigência da licença.
4.2. Com relação ao Software licenciado de forma perpétua sob o Contrato, Suporte e Manutenção serão renovados automaticamente por prazos consecutivos de um ano, a menos que o Cliente dê à Fair Isaac aviso por escrito, com antecedência de 30 dias em relação ao final do prazo atual, de sua intenção de não renovar, ou a Fair Isaac designe o Software como EOL.
4.3. Suporte e Manutenção durante qualquer prazo estarão sujeitos à Política de Suporte e Manutenção da Fair Isaac então em vigor para o Software.
4.4. As Taxas de Suporte e Manutenção podem ser aumentadas anualmente pela Fair Isaac, mas nenhum aumento pode exceder a alteração anual mais recente disponível no índice de preços ao consumidor aplicável.
4.5. As Taxas de Suporte e Manutenção serão faturadas antecipadamente em base anual ou conforme estabelecido no Acordo.
4.6. A Fair Isaac pode rescindir o Suporte e a Manutenção de acordo com esta política com notificação por escrito de pelo menos 30 dias se o Cliente violar esta política ou o Acordo e não corrigir a violação antes do final do período de notificação. A Fair Isaac não tem nenhuma obrigação de reiniciar o Suporte e Manutenção após uma rescisão por justa causa.
4.7. A Fair Isaac poderá, a seu exclusivo critério, reintegrar o Suporte e a Manutenção caducados ou rescindidos, de acordo com suas políticas então em vigor, mediante pagamento pelo Cliente da taxa de reintegração aplicável.
4.8. A Fair Isaac pode rescindir todo o Suporte e Manutenção sob esta política se a Fair Isaac designar o Software como EOL.
- EXCLUSÕES
Os serviços fora do escopo desta política estão sujeitos à disponibilidade de recursos e serão cobrados separadamente de acordo com as taxas da Fair Isaac então em vigor para esses serviços. O seguinte está fora do escopo desta política:
(a) Suporte prestado fora das Horas de Suporte;
(b) personalizações; a instalação de qualquer software ou produto, Patch (inclusive Desvio), Lançamento de Serviço, Lançamento ou Versão; Integração; Consultoria; e treinamento;
(c) recursos opcionais, precificados ou licenciados separadamente do Software disponibilizado pela Fair Isaac de forma geral a seus clientes;
(d) qualquer problema resultante do seguinte: uso de um navegador ou plataforma não suportada sob as políticas da Fair Isaac, incluindo, entre outros, o navegador Microsoft Internet Explorer; erro do operador; um problema ou perda não atribuível ao Software; componentes de terceiros não mais suportados pelo terceiro; negligência do Cliente ou de terceiros; ou um problema resultante de um uso ou modificação do Software não autorizado ou aprovado pela Fair Isaac por escrito, ou que poderia ter sido evitado pelo Cliente aplicando todos os Patches necessários ou instalando o mais recente Lançamento de Serviço ou Lançamento; E
(e) Suporte ou Manutenção para qualquer software (incluindo qualquer software personalizado) que não o Software.