Política de soporte y mantenimiento para software de Fair Isaac

Política de soporte y mantenimiento para software de Fair Isaac

This Support and Maintenance Policy is located at https://www.fico.com/en/fair-isaac-software-support-and-maintenance-policy (or any successor site designated by Fair Isaac). Esta Política de Soporte y Mantenimiento describe los servicios de soporte y mantenimiento que presta Fair Isaac para los productos de software que ofrece en general, y eventualmente puede ser actualizada por Fair Isaac. Los clientes que hayan adquirido estos servicios a Fair Isaac y que estén al día con los cargos de soporte y mantenimiento son elegibles para los servicios que se indican en esta política.

1. DEFINICIONES

Acuerdo	El acuerdo en virtud del cual el cliente tiene licencia del software que Fair Isaac ofrece en general.
Software de aplicaciones	Software que Fair Isaac designa como producto de una aplicación en el sitio de soporte.
Día laborable	Un día calendario de lunes a viernes, excluidos los días feriados que Fair Isaac respecta.
Omisión	Uno o más procedimientos que recomienda Fair Isaac para evitar un error o mitigar el impacto de un error en el funcionamiento del negocio del cliente, esto incluye volver a una actualización anterior o reiniciar sistemas, scripts SQL, cambios de configuración o implementar una actualización específica del software de un tercero.
Cliente	El cliente de Fair Isaac identificado en el acuerdo.
Fin de vida (EOL)	La fecha a partir de la cual Fair Isaac ya no ofrece soporte y mantenimiento para el software.
Fin de comercialización (EOR)	La fecha a partir de la cual Fair Isaac ya no ofrece soporte y mantenimiento para una actualización específica del software.
Fin de la versión (EOV)	La fecha a partir de la cual Fair Isaac ya no ofrece soporte y mantenimiento para una versión específica del software (esto incluye todas las actualizaciones de esa versión).
Error	Un fallo persistente, inherente al software, que impide que el software funcione de acuerdo con la documentación técnica estándar.
Soporte ampliado	Le permite al cliente, por una cuota mayor, obtener soporte para una actualización que se designó como EOR o una versión que se designó como EOV.
Fair Isaac	Fair Isaac Corporation y sus filiales.
Mantenimiento	Permite al Cliente recibir Versiones, Actualizaciones y Actualizaciones de Servicio estándar de acuerdo con esta política cuando Fair Isaac las ofrezca en general a sus clientes que estén al día con las cuotas de soporte y mantenimiento.
Parche	Una corrección programática en el software con el objetivo de tratar un error específico que pasó por una o ninguna prueba de retroceso.
Actualización	Una actualización del software que Fair Isaac designa como "a la derecha del punto" (es decir, X.y.z., donde "y" es el número de actualización). Generalmente, una actualización incluye mejoras menores, modificaciones en la funcionalidad o correcciones de errores que se desarrollaron desde la actualización anterior.
Actualización del servicio	Una actualización del Software que Fair Isaac designa como "a la derecha del segundo decimal" (es decir, X.y.z, donde "z" es el número de Actualización de Servicio). En general, una actualización del servicio contiene una o más soluciones para errores reconocidos.
Nivel de severidad	Un número que Fair Isaac asigna de acuerdo con la Sección 3,8 a un error relacionado con el software que reporta un cliente.
Software	El producto de software que Fair Isaac ofrece en general y cuya licencia otorga a los clientes en virtud de este acuerdo.
Soporte	Permite al cliente enviar preguntas acerca del software a soporte técnico de productos de Fair Isaac a fin de poder implementar medidas comercialmente razonables para resolver tanto errores operativos que se le atribuyen al software como errores verificados y reproducibles del software.
Cuotas de soporte y mantenimiento	Cuotas del servicio de soporte y mantenimiento aplicables al software, incluidas las cuotas de soporte ampliado.
Horario de atención	Horario en el que Fair Isaac está disponible para ofrecer soporte, según se especifica en la Sección 3.7.
Sitio de soporte	Fair Isaac’s public website located at https://www.fico.com/en/product-support, or a successor URL designated by Fair Isaac.
Software de la herramienta	Software que Fair Isaac designa como producto de herramienta en el sitio de soporte.
Versión	Una actualización del Software que Fair Isaac designa como "a la izquierda del punto" (es decir, Versión X.y.z, donde "X" es el número de Versión). En general, una nueva versión del software incluirá características, funciones, mejoras de rendimiento, simplificaciones o mejoras a las interfaces del operador y capacidades de carga adicionales importantes.

 

2. MANTENIMIENTO

2.1. Sujeto al pago de los Cargos de Soporte y Mantenimiento correspondientes y al cumplimiento por parte del Cliente de los términos de esta política y del Acuerdo, Fair Isaac ofrecerá Mantenimiento para el Software de acuerdo con lo establecido en esta política.

2.2. Se ofrecen Actualizaciones de servicio para la Actualización más reciente. Si se descubre un error del cliente en una actualización anterior y ese error se resolvió en una actualización posterior (o una actualización de servicio de esa actualización posterior), se indicará al cliente que instale la actualización y, si corresponde, la actualización de servicio más reciente.

3. SOPORTE

3.1. Sujeto al pago de los Cargos de Soporte y Mantenimiento correspondientes y al cumplimiento por parte del Cliente de los términos de esta política y del Acuerdo, Fair Isaac ofrecerá Soporte para el Software de acuerdo con lo establecido en esta política.

Para recibir Soporte, el Cliente debe hacer lo siguiente:

(a) designar un intermediario primario y otro secundario que se hayan capacitado adecuadamente en relación con el software y garantizar que las solicitudes de soporte del cliente se centralicen a través de estos intermediarios;

(b) hacer esfuerzos razonables, esto incluye la consulta de la documentación, políticas y notificaciones provistas por Fair Isaac, para verificar que los Errores informados se deben al mal funcionamiento del Software y no están relacionados con el sistema operativo, el hardware, los datos, las interfaces, plataformas y navegadores de terceros o el uso incorrecto del Software antes de ponerse en contacto con Fair Isaac para recibir Soporte;

(c) notificar a Fair Isaac acerca de cualquier Error que tenga el Software de manera oportuna (que en ningún caso supere los 30 días) después de darse cuenta de la existencia de dicho Error con el Software; y

(d) proporcionar toda la información de respaldo que Fair Isaac solicite y que esté a disposición del Cliente, que sea pertinente para verificar, diagnosticar o corregir el Error, lo que incluye, entre otras cosas, archivos de registro del producto, archivos de configuración, capturas de pantalla e información relacionada con los cambios que se hayan hecho a la configuración del Software o a plataformas y componentes de terceros.

3.3. Fair Isaac solo estará obligado a ofrecer Soporte cuando el Software funcione o que esté relacionado con plataformas y componentes de terceros admitidos por Fair Isaac que se hayan instalado en los equipos designados, según se indica en la documentación técnica del Software. Si se retira o se suspende el soporte de Fair Isaac y/o terceros para dichas plataformas, navegadores o componentes de terceros, Fair Isaac puede solicitarle al Cliente que haga una actualización para tener las plataformas, navegadores o componentes de terceros admitidos actualmente por Fair Isaac para poder seguir recibiendo Soporte.

3.4. A menos que se acuerde lo contrario por escrito, el Soporte se ofrece únicamente en idioma inglés.

3.5. Como parte del ciclo de vida del producto, Fair Isaac puede designar en el Sitio de Soporte:

(a) una actualización de software como EOR, para la cual pueda haber soporte ampliado disponible;

(b) una versión de software como EOV, para la cual puede haber soporte ampliado disponible; y

(c) el software como EOL.

3.6. A menos que Fair Isaac determine lo contrario en el Sitio de Soporte:

(a) Para Software de Solicitudes, Fair Isaac ofrecerá Soporte para la Versión actual (la cual incluye, únicamente a los efectos de esta sección 3,6(a), todas las Actualizaciones de dicha Versión) del Software y la Versión anterior, pero solo durante un máximo de 12 meses posteriores a la actualización de la Versión actual. Por ejemplo, suponiendo que existen las Versiones 7 y 8.0, cuando Fair Isaac anuncie la Versión 9.0, Fair Isaac designará la EOV de la Versión 7.0, y en ese momento se implementará el Soporte Ampliado, si está disponible, en la Versión 7; y

(b) Para Software de Herramientas, Fair Isaac ofrecerá Soporte para la Actualización vigente del Software y para la Actualización anterior, pero solo durante un máximo de 12 meses después del lanzamiento de la Actualización vigente. Por ejemplo, suponiendo que existen las Versiones 5 y 5.1, cuando Fair Isaac anuncie su Actualización más reciente, 5.2, Fair Isaac designará la Actualización 5 como EOR, y en ese momento se implementará el Soporte Ampliado, si está disponible, en la Actualización 5.0.

3.7. A menos que Fair Isaac determine lo contrario en el Sitio de Soporte:

(a) Para el Software que se instale en Norteamérica, Asia y América del Sur, el "Horario de Atención" es de lunes a viernes de 6:00 a. m. a 5:00 p. m. (hora del Pacífico); no se incluyen los feriados que Fair Isaac respeta en Estados Unidos; y

(b) Para el Software que se instale en Europa, Oriente Medio y África, el "Horario de Atención" es de lunes a viernes de 8:30 a. m. a 5:00 p. m. (hora del Reino Unido); no se incluyen los feriados que Fair Isaac respeta en el Reino Unido.

(c) Para problemas de Nivel de Severidad 1, el "Horario de Atención" es 24x7x365.

3.8. Ante el informe de un Error por parte de un Cliente, un representante de Fair Isaac aceptará el informe de Errores al enviar una confirmación al Cliente, ya sea por teléfono o por correo electrónico y Fair Isaac asignará un Nivel de Severidad al Error basándose en el tipo de problema reportado, de acuerdo con el siguiente esquema

Nivel de severidad	Condición	Horario de atención	Respuesta inicial	Comunicación/Actualizaciones de estado	Plan de acción
1	Emergencia por interrupción en el proceso de producción: un error en el entorno de producción que impide el funcionamiento de todo o casi todo el software de acuerdo con su documentación y que tiene un efecto material nocivo en el negocio del cliente.	Se ofrecerá soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año. El cliente debe informar acerca de errores con nivel de severidad 1 por teléfono. Una vez que se identifique y se registre el error, Fair Isaac ofrecerá sus servicios para resolver dicho error de una manera prioritaria y expeditiva siete días a la semana hasta que el error se resuelva, reciba un parche, haya sido una omisión o pase a un nivel de prioridad o de severidad menor.	Dar una respuesta telefónica en un plazo de 30 minutos durante el horario de atención o de 1 hora fuera de ese horario.	Ofrecer actualizaciones sucesivas cada 2 horas o lo que se acuerde mutuamente con el cliente.	Proporcionar un plan de acción en un plazo de 4 horas para la generación de un parche o una omisión. Luego de la generación del Parche o la Omisión (si corresponde), Fair Isaac notificará al Cliente acerca de la inclusión del Parche o de una solución en una Actualización del Servicio.
2	Disminución de la producción: un error que impide el funcionamiento principal del software, pero que no interrumpe en la práctica el negocio del cliente.	Se trabajará para resolver el error durante el Horario de Atención. El Cliente debe informar acerca de Errores con Nivel de Severidad 2 por teléfono.	Proporcionar una respuesta por escrito o por teléfono en un plazo de 4 horas durante el horario de atención.	Ofrecer actualizaciones sucesivas cada 4 horas durante el horario de atención o lo que se acuerde mutuamente con el cliente.	Ofrecer un plan de acción en un plazo de 2 días laborables para una omisión. Si una resolución requiere un Parche, Fair Isaac notificará al Cliente acerca de la inclusión del Parche o de una solución en una Actualización del Servicio.
3	Problemas en la producción: un error que limita una característica del software, pero que no interrumpe en la práctica el negocio del cliente.	Se trabajará para resolver el error durante el horario de atención.	Proporcionar una respuesta por escrito o por teléfono en un plazo de 1 día laborable.	Proporcionar actualizaciones sucesivas según se acuerde mutuamente con el cliente.	Tener en cuenta para una corrección o una inclusión en la próxima actualización.
4	Asistencia general: una consulta práctica o un error menor o superficial o una mejora que se debe tener en cuenta para una actualización futura.	Se trabajará para resolver el error durante el horario de atención.	Proporcionar una respuesta por escrito o por teléfono en un plazo de 2 días laborables.	Proporcionar actualizaciones sucesivas según se acuerde mutuamente con el cliente.	Tener en cuenta para una corrección o una inclusión en la próxima actualización.

 

4. PLAZO, CANCELACIÓN, REHABILITACIÓN

4.1. Las obligaciones de Soporte y Mantenimiento de Fair Isaac en virtud de esta política comienzan en la Fecha de Entrada en Vigencia del Acuerdo, salvo que se estipule lo contrario en el Acuerdo, y continuarán (a) con relación al Software cuya licencia se otorga de forma perpetua, por un plazo inicial de un año, o (b) con respecto al Software cuya licencia se otorga por un plazo, por la duración del plazo de la licencia.

4.2. Con respecto al Software cuya licencia se otorga de forma perpetua mediante el Acuerdo, el Soporte y Mantenimiento se renovarán por plazos consecutivos de un año, salvo que el Cliente presente un aviso por escrito a Fair Isaac con una anticipación de 30 días, antes de la finalización del plazo en curso, sobre su intención de no renovar, o que Fair Isaac designe al Software como EOL.

4.3. El Soporte y Mantenimiento durante un plazo determinado estarán sujetos a la Política de Soporte y Mantenimiento de Fair Isaac en vigencia para el Software.

4.4. Fair Isaac puede aumentar anualmente los Cargos de Soporte y Mantenimiento, pero este aumento no puede superar el cambio anual disponible más recientemente en el índice de precios al consumidor correspondiente.

4.5. Los Cargos de Soporte y Mantenimiento se facturarán por adelantado en forma anual o de otra forma establecida en el Acuerdo.

4.6. Fair Isaac puede cancelar el servicio de Soporte y Mantenimiento establecido en esta política mediante un aviso por escrito con, al menos, 4 días de anticipación si el Cliente incumple esta política o el Acuerdo, y no resuelve la situación antes de que finalice el período del aviso. Fair Isaac no tendrá obligación alguna de retomar el servicio de Soporte y Mantenimiento luego de una cancelación con causa.

4.7. Fair Isaac puede, a su entera discreción, rehabilitar el servicio de Soporte y Mantenimiento caducado o cancelado, de acuerdo con las políticas vigentes en ese momento, luego de que el cliente efectúe el pago del cargo de rehabilitación correspondiente.

4.8. Fair Isaac puede cancelar el servicio de Soporte y Mantenimiento establecido en esta política si Fair Isaac designa el Software como EOL.

5. EXCLUSIONES

Los servicios que se encuentren fuera del alcance de esta política están sujetos a la disponibilidad de los recursos y se cobrarán por separado a las tasas de Fair Isaac vigentes en ese momento para dichos servicios. Los siguientes ítems se encuentran fuera del alcance de esta política:

(a) el soporte provisto fuera del horario de atención;

(b) las personalizaciones; la instalación de un software o un producto, un Parche (incluidos aquellos destinados a una Omisión), una Actualización de Servicio, una Actualización o una Versión; la integración; la consultoría y la formación;

(c) características del Software opcionales, que tengan un precio o una licencia por separado que Fair Isaac ofrezca en general a sus clientes;

(d) cualquier problema que surja de lo siguiente: el uso de un navegador y plataforma no compatible de acuerdo con las políticas de Fair Isaac, como, entre otros, el navegador Microsoft Internet Explorer; un problema o una pérdida no atribuible al Software; componentes de terceros que ya no sean admitidos por el tercero; negligencia del Cliente o de un tercero; o un problema que surja de un uso o una modificación del Software que no tenga autorización o aprobación por escrito de Fair Isaac o que el Cliente podría haber evitado al aplicar todos los Parches requeridos o al instalar la Actualización del Servicio o la Actualización más reciente; y

(e) soporte o mantenimiento para cualquier software (incluidos los software personalizados) que no sea el software en cuestión.