Hiperpersonalización a gran escala: una encuesta en Sudáfrica muestra brechas

JOHANNSEBURG, 21 de junio de 2023 -

La hiperpersonalización está ahora en la mente de los consejos de administración de los bancos. También es una expectativa mínima obligatoria entre los clientes bancarios. Todo el mundo habla de ello, y todo el mundo lo hace, en algún nivel.

La forma en que todos realizamos operaciones bancarias ha experimentado una gran transformación, impulsada en parte por la innovación tecnológica y en parte por un cambio cultural posterior a la pandemia. Los clientes esperan un compromiso personalizado de todas las empresas con las que realizan transacciones, incluidos los servicios financieros.

Hay poca paciencia para un enfoque único para todos. Al mismo tiempo, los consumidores son cada vez más conocedores de los datos. Saben que su información personal es valiosa y muchos son reacios a compartirla sin obtener algo a cambio, ya sean ofertas personalizadas, ofertas a precios competitivos o un servicio personalizado.

Pero, ¿son efectivos los esfuerzos de hiperpersonalización? Y lo que es más importante, ¿están convencidos los clientes? Las salas de juntas saben que la incapacidad de cumplir está costando negocios perdidos, y ha surgido que muy pocos están satisfechos con el desempeño de sus instituciones.

Los hallazgos se revelan en Desbloqueo de la hiperpersonalización a hiperescala. Es un estudio encargado por Forrester Consulting en nombre de FICO. Se analizaron los comentarios de más de 300 responsables de la toma de decisiones sénior responsables de la personalización de la experiencia del cliente en bancos de Norteamérica, Brasil, Reino Unido, Tailandia y Sudáfrica. Los resultados arrojaron una gran cantidad de hallazgos interesantes y destacan dónde se realizarán inversiones críticas en los próximos 12 meses.

Más de la mitad de los responsables de la toma de decisiones admiten fácilmente que la hiperpersonalización es la ruta fundamental para impulsar un mejor compromiso, lealtad y reputación del cliente. Un número significativo también lo ve como un componente clave para el cambio cultural, ya que rompe los silos internos y garantiza información informada en tiempo real a partir de sus profundas inversiones en datos.

Sin embargo, obtener una visión integral de 360 grados del cliente sigue siendo un desafío para muchos.

Reconocer el bajo rendimiento y el impacto de los sistemas heredados en la personalización

De las 53 empresas sudafricanas encuestadas de la industria de servicios financieros en el Informe Forrester, hubo niveles significativos de insatisfacción en torno a los procesos centrados en el cliente de sus empresas:

• Atraer e involucrar a los clientes: 32 por ciento insatisfecho
• Originación e incorporación de clientes: 26 por ciento insatisfecho
• Nutrir y gestionar a los clientes: 36 por ciento insatisfecho

Las estrategias de personalización carecen de capacidades críticas de datos e información

En la actualidad, las organizaciones se centran en las necesidades de los clientes: el 62 % de los líderes de Sudáfrica afirma que su banco ha ampliado las opciones de canales de comunicación para los clientes, y el 40 % afirma que ha ampliado la automatización del servicio de atención al cliente. Y la mayoría informa que su organización ha comenzado a implementar herramientas fundamentales para respaldar las estrategias de personalización, incluida la gestión de identidades y accesos (IAM), herramientas de seguridad y herramientas de ciclo de vida e implementación.

• Al recopilar estos conocimientos, el estudio muestra un aumento en la ventaja competitiva y el rendimiento financiero del que carecen la mayoría de los líderes debido a los desafíos de lograr o expandir sus objetivos de personalización. De las empresas entrevistadas, el 42 por ciento utiliza herramientas de agotamiento de datos para obtener información sobre el impacto en el compromiso del uso de productos/servicios por parte de los clientes a través del monitoreo de aplicaciones en tiempo real y el análisis de uso.
• El 53 por ciento utiliza herramientas de infraestructura para aprovechar una arquitectura nativa de la nube con alta disponibilidad, recuperación ante desastres y SLA para satisfacer sus necesidades.

Las prácticas de personalización están madurando

A medida que los bancos avanzan en sus prácticas de personalización, se están llevando a cabo cambios estratégicos para implementar capacidades esenciales de datos e información. Entre los encuestados del estudio, el 43 por ciento de los entrevistados dijo que para el próximo año, su banco incorporará más datos y servicios de terceros, el 34 por ciento mejorará el compromiso del cliente a través de la toma de decisiones en tiempo real y el 49 por ciento tendrá simulaciones y pruebas de estrategias de personalización en datos de clientes reales.

Para mantenerse al día con las expectativas de los clientes, los bancos están acelerando el despliegue de herramientas y servicios de personalización. Más allá de lo que está en juego y de los kits de herramientas fundamentales que guiaron sus primeros esfuerzos de implementación, los bancos están abordando intencionadamente las lagunas de capacidad para permitir la entrega de personalización a escala.

Logre una visión singular de su cliente a través de datos precisos y accesibles

Para tener éxito con la personalización a escala, los bancos están implementando capacidades de datos para avanzar en sus recorridos. Más de la mitad de los encuestados dijo que su empresa tiene gestión de características (una biblioteca compartida de atributos de datos derivados en toda la empresa).

La encuesta revela que el 49 por ciento de las empresas encuestadas tienen capacidades de acceso a datos externos para derivar señales de datos de terceros y otras fuentes de datos alternativas. Hasta el 43 por ciento dijo que su empresa tiene flujos de datos componibles que mejoran las decisiones comerciales orientadas al cliente y el 35 por ciento tiene capacidades de procesamiento contextual que manejan de manera fluida y rentable escenarios en tiempo real y por lotes en aplicaciones de toma de decisiones.

Recopile información a nivel individual mediante la aplicación de analítica y aprendizaje automático a sus datos

Una vez que los bancos logran una visión única del cliente a través de datos precisos y accesibles, deben aprovechar esos datos para recopilar información. Para el próximo año, el 34 por ciento de los bancos encuestados planea tener una visión única y unificada de los clientes y solicitantes existentes para detectar comportamientos sospechosos y prevenir el fraude a través del análisis de vinculación, y el 53 por ciento planea modelar problemas comerciales y calcular la mejor decisión posible para maximizar los resultados deseados a través de la optimización.

Menos de la mitad de los bancos encuestados cuentan con generación de funciones y perfiles para calcular y ofrecer atributos de datos derivados en todas sus organizaciones y maximizar el valor. Y aún menos cuentan con analítica avanzada y modelos de AA para comprender en profundidad y predecir el comportamiento del cliente. Se anticipa un rápido cambio en la adopción, incluso con las capacidades de información menos aprovechadas.

Convierta sus conocimientos en acciones para que todos puedan implementar cambios

Una vez que un banco logra crear una vista singular de los datos de los clientes y recopila información de segmentación, debe tomar esa información del ámbito de los científicos de datos y traducirla en acciones.

Casi el 57 por ciento de los encuestados dijo que su banco aprovecha las interacciones de los usuarios para crear experiencias web y móviles para los clientes con herramientas para empleados low-code y solo el 31 por ciento tiene la capacidad de tomar decisiones consistentes e inteligentes en toda la empresa con control sobre la lógica de las decisiones.

Convertir las ideas en acciones requiere más que la interacción del usuario y la capacidad de tomar decisiones. Durante el próximo año, se espera que el número de bancos que utilizan la composición y la orquestación para animar los viajes de los clientes se duplique, y que los que utilizan agentes virtuales para participar en conversaciones con los clientes a través de interacciones omnicanal bidireccionales en cualquier lugar a lo largo del viaje del cliente a través de una capacidad de comunicación crezcan un 10 %.

Monitor

Tras el despliegue de acciones basadas en insights, los bancos deben responder con éxito a los resultados de esas acciones en función de sus resultados en el mercado. Vale la pena señalar que más de la mitad de todos los líderes empresariales encuestados admiten que continúan viéndose obstaculizados por procesos aislados y pensamiento aislado. Es una tendencia más frecuente en la administración de características, el acceso a datos externos y el flujo de datos, el procesamiento contextual y las decisiones, además de las disciplinas predictivas más críticas de control, prueba, visualización y simulación. Significativamente, alrededor de tres cuartas partes (77 %) de todas las empresas dicen que planean invertir e implementar la gestión de características, el acceso a datos externos y el flujo de datos, y el procesamiento contextual en los próximos 12 meses.

Sobre FICO

FICO (NYSE: FICO) impulsa la toma de decisiones que ayudan a personas y empresas de todo el mundo a prosperar. Fundada en 1956, la empresa es pionera en el uso de analítica predictiva y ciencia de datos para mejorar las decisiones operativas. FICO tiene más de 200 patentes estadounidenses y extranjeras sobre tecnología que aumentan la rentabilidad, la satisfacción del cliente y el desarrollo para empresas en las áreas de servicios financieros, telecomunicaciones, asistencia sanitaria, venta al por menor y muchas otras industrias. Con las soluciones de FICO, empresas de casi 120 países pueden hacer todo, desde proteger 2,6 mil millones de tarjetas de pago del fraude hasta aumentar la inclusión financiera y mejorar la resiliencia de la cadena de suministro. FICO® Score, utilizado por el 90 % de los principales prestamistas de Estados Unidos, es la medición estándar del riesgo de crédito del consumidor en Estados Unidos y otros países, ya que mejora la gestión de riesgos, el acceso al crédito y la transparencia. Obtenga más información en www.fico.com.   

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