¿Qué son las comunicaciones omnicanal?

Conclusiones clave:

1. Recopile y organice las preferencias de contacto del cliente en un solo lugar para evaluar las necesidades del cliente y hacer crecer su negocio.

2. Comunícate a través de todos los canales de interacción con el cliente disponibles, incluidos voz, SMS/RCS, correo electrónico, correo postal, centro de llamadas, chat web y más.

3. Llevar a cabo diálogos bidireccionales inteligentes con IA conversacional, transformando mensajes estáticos en experiencias dinámicas e interactivas con intercambios de clientes en tiempo real a través de todos los canales.

4. Mantenga la continuidad de la conversación cuando los clientes cambien de canal o experimenten interrupciones, garantizando experiencias fluidas y una resolución más rápida.

5. Más rentable que otros métodos.

Definición ampliada:

Las estrategias de comunicación digital omnicanal le ayudan a conectarse con sus clientes durante todo el ciclo de vida del cliente teniendo en cuenta sus intereses. Las interacciones se organizan de forma inteligente a través de canales en línea y fuera de línea, y se adaptan a las preferencias de contacto de cada cliente para lograr la máxima eficiencia de alcance.

Una solución inteligente de comunicaciones omnicanal puede transformar tanto la calidad de la experiencia del cliente como las tasas de resolución. A medida que se acelera la adopción digital, las comunicaciones omnicanal permiten a las empresas desarrollar recorridos digitales verdaderamente centrados en el cliente que maximizan el compromiso y los resultados comerciales.

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

Aunque ambas implican interacciones a través de múltiples canales, las comunicaciones omnicanal unifican todos los puntos de contacto de comunicación, creando experiencias de cliente perfectas independientemente de los canales por los que los clientes pasen durante su recorrido.

Los consumidores actuales esperan comodidad y un trato personalizado en toda su experiencia como clientes. Cada paso de la comunicación se puede mejorar con comunicaciones omnicanal, que incluyen:

• Procesos de incorporación
• Modificaciones en el nivel de servicio
• Alerta y resolución de fraudes
• Atrasarse con los pagos

Cómo funcionan las comunicaciones omnicanal

Gestione las comunicaciones omnicanal aprovechando la analítica aplicada y el aprendizaje automático para mejorar la experiencia del cliente y maximizar los resultados.

Características principales

• Determine el canal adecuado, en el momento adecuado, con el mensaje adecuado para cada cliente en función de sus preferencias y contexto de interacción.
• Coordinación y gestión inteligentes de las comunicaciones con los clientes en todos los puntos de contacto para crear una experiencia del cliente mejorada y sin fisuras.
• Lleva a cabo diálogos bidireccionales inteligentes con IA conversacional que transforma mensajes estáticos en experiencias dinámicas e interactivas en todos los canales.

Beneficios

Experiencia del cliente sin fisuras - La comunicación omnicanal crea experiencias unificadas en todos los puntos de contacto con el cliente, lo que garantiza la coherencia ya sea que los clientes interactúen por teléfono, correo electrónico, chat, SMS/RCS y más.

Aumento de la eficiencia operativa - Automatice y agilice las comunicaciones omnicanal, incluidos los diálogos interactivos complejos, a escala. Traslade agentes a casos más complejos que requieran experiencia humana mientras la automatización se encarga del resto.

Aumentar las tasas de autorresolución: Asigne de manera más eficiente a los agentes del centro de llamadas.

Cómo FICO puede ayudarle en sus comunicaciones omnicanal

Plataforma FICO® - Capacidad de interacción omnicanal ofrece la mejor solución de comunicaciones omnicanal de su clase al aprovechar la analítica aplicada y el aprendizaje automático para tomar decisiones inteligentes sobre el tiempo, la mensajería y la selección de canales en función de las preferencias del cliente. La capacidad entrega sin problemas mensajes automatizados, incluidas notificaciones, ofertas personalizadas, alertas de fraude y opciones de autoservicio, mientras realiza diálogos bidireccionales inteligentes con IA conversacional que transforman mensajes estáticos en experiencias dinámicas e interactivas con intercambios de clientes en tiempo real en todos los canales. Debido a que la capacidad de interacción omnicanal nunca abandona los hilos conversacionales cuando los consumidores cambian de canal o después de interrupciones y retrasos, proporcionará la ruta más rápida posible para la resolución de problemas de manera respetuosa y en cumplimiento. Organiza dinámicamente los canales, los tiempos y los mensajes en función de las respuestas de los clientes para que las interacciones posteriores sean más inteligentes y eficaces. Las comunicaciones omnicanal inteligentes y automatizadas resultan más rentables que los métodos tradicionales porque usted puede asignar personal para manejar situaciones que requieren intervención humana, mientras que la capacidad de compromiso omnicanal maneja automáticamente las interacciones rutinarias y complejas con los clientes a través de la toma de decisiones impulsada por IA y la participación conversacional.

Obtenga más información sobre lo que puede lograr con la plataforma FICO®: capacidad de interacción omnicanal, que incluye:

• 80 % de contactos potenciales
• 79 % de pago de autoservicio o promesa de pago
• 93 % de tasa de promesa cumplida
• 75 % de diálogos de recobros manejados automáticamente