¿Qué son las comunicaciones omnicanal?

Conclusiones clave:

1. Recopile y sincronice las preferencias de contacto del cliente en un mismo lugar para evaluar las necesidades de su cliente potencial y hacer crecer su negocio

2. Comuníquese a través de todos los canales de compromiso del cliente disponibles, entre ellos llamadas, SMS, correo electrónico, correo postal y centro de llamadas, entre otros.

3. Ofrezca fácilmente recordatorios de pago, planes de reembolso, portales de pago de programas especiales e intercambio electrónico de documentación.

4. No abandone nunca la conversación cuando los consumidores cambien de canal o después de interrupciones o retrasos.

5. Más rentable que otros métodos.

Definición ampliada:

Las comunicaciones digitales omnicanal le ayudan a conectarse con sus clientes durante todo su ciclo de vida financiero teniendo en cuenta sus intereses. Las interacciones se organizan de forma inteligente a través de canales en línea y fuera de línea, y tienen en cuenta las preferencias de contacto para llegar al cliente con eficiencia.

Una plataforma omnicanal inteligente puede transformar la experiencia del cliente y la tasa de resoluciones. A medida que más clientes toman conciencia del mundo digital, se torna más fácil para las empresas desarrollar un recorrido digital centrado en el cliente.

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

Aunque el multicanal y el omnicanal implican vender a través de diferentes canales físicos y digitales, la diferencia clave radica en cómo se integra la experiencia del cliente a través de estos canales. A diferencia del multicanal, el omnicanal combina puntos de contacto de comunicación para que la experiencia sea constante y unificada independientemente de los canales que elija o entre los que alterne el cliente.

Casos de uso

Actualmente los consumidores buscan un trato práctico y personalizado en toda su relación con el cliente. La satisfacción de las expectativas del cliente a escala —con respecto a las preferencias de contacto en toda la empresa— es el paso número uno en la transformación digital.

Todos los pasos de las comunicaciones importan y pueden mejorarse con las comunicaciones multicanal, entre ellos: 

• Integración
• Cambiar un nivel de servicio
• Experimentar un intento de fraude
• Atrasarse con los pagos

Cómo funciona

1. Gestione sus decisiones al aprovechar los modelos predictivos, el aprendizaje automático y la optimización matemática. 
2. Programe comunicaciones digitales inteligentes cuando los datos muestran que su probabilidad de éxito es alta, sin restricciones por cambios en el personal. 
3. Organice estrategias de comunicación con diferentes canales, siga los consumidores si cambian de canales y mida los resultados en los diferentes canales. 
4. Traslade agentes a casos más complejos y preguntas que requieran un trato personal y humano. Use la comunicación digital inteligente para todo lo demás. 

Beneficios

Mejore la experiencia de servicio del cliente: tome decisiones más inteligentes y personalizadas

Reduzca costos: automatice y agilice las comunicaciones, incluidos los diálogos interactivos 

Aumente las tasas de autorresolución: asigne agentes de centros de llamadas con mayor eficiencia 

Contenido adicional:

FICO® Customer Communication Services ofrece la mejor solución omnicanal en su clase capaz de organizar estrategias de buenas prácticas del sector a través de múltiples canales mediante la secuenciación de comunicaciones desde un mismo lugar. Ofrezca fácilmente recordatorios de pago, planes de reembolso, un portal de pago de programas especiales e intercambio electrónico de documentación. Y como Customer Communication Services no abandona nunca la conversación cuando los consumidores cambian de canal o luego de interrupciones y retrasos, podrá ofrecer la vía más rápida posible a la resolución de problemas de manera respetuosa y en total cumplimiento.

Además, la comunicación inteligente automatizada es más rentable que cualquier otro método porque le permite asignar personal para que gestione las situaciones de recobro más difíciles mientras que Customer Communication Services se encarga de los clientes de menor riesgo. 

Obtenga más información sobre todo lo que puede lograr con FICO® Customer Communication Services, lo que incluye: 

• 80 % de contactos potenciales
• 79 % de pago de autoservicio o promesa de pago
• 93 % de tasa de promesa cumplida
• 75 % de diálogos de recobros manejados automáticamente